Kerangka Integrasi Customer Value dan Kinerja Customer Relationship Management Berdasarkan Persepsi Corporate Customer Hotel Roditha Banjarmasin
| Main Author: | Cahya, Ellen Dwi |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Fakultas Bisnis dan Ekonomika UBAYA
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/27051/1/M_4733_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/132058 http://repository.ubaya.ac.id/27051/ |
Daftar Isi:
- Berkembangnya sektor pariwisata menimbulkan semakin tingginya tingkat , .~:rsaingan antara perusahaan-perusahaan jasa di Indonesia, khususnya di bidang ; ~:rhotelan. Akibatnya, ada peningkatan besar dalam penciptaan dan penyampaian i :lai kepada pelanggan yang efektif sehingga terjalin hubungan pelanggan dalam 11111~~a waktu lama. Hotel Roditha merupakan salah satu hotel berbintang tiga · rkemuka di Banjarmasin berusaha untuk menawarkan jasa dalam rangka 1c:rnberikan kepuasan konsumen dan mencapai keunggulan bersaing dalam rangka lil;.::rnpertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong l1 i dan Y ongheng Yang (2005) diketahui bahwa adanya pengaruh dimensi-dimensi ,,·.stomer value terhadap customer satisfaction, brand loyalty serta customer behavior ·lsed CRM performance, adanya pengaruh customer satisfaction terhadap brand 'll'alty dan customer behavior-based CRM performance, dan adanya pengaruh brand 'll'alty terhadap customer behavior-based CRM performance. Tujuan dari penelitian 1i1 adalah untuk menguji pengaruh dimensi-dimensi customer value terhadap rstomer satisfaction, brand loyalty serta customer behavior-based CRM performance, . : ngaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty dan customer behavior-based 111;i~ llf performance, serta pengaruh brand loyalty terhadap customer behavior-based 1;i'.M performance di Hotel Roditha Banjarmasin berdasarkan persepsi pelanggan 1rporate Hotel Roditha Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) l,;.~.lalui program AMOS. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 171 responden . :ngan metode pengambilan sampel probability sampling. Hasil penelitian 1,::nunjukkan bahwa bahwa customer value yang mencakup emotional value, · '''i'ctional value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, 1md loyalty, dan customer behavior based CRM performance; sedangkan dimensi ·.stomer value lainnya yakni customer perceived sacrifices tidak memiliki pengaruh i!:,niftkan pada customer satisfaction, brand loyalty, namun berpengaruh pada ·,•;,:fomer behavior based CRM performance serta social value hanya memiliki . 11garuh signifikan pada customer satisfaction dan brand loyalty; customer J.ti~~faction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty dan customer lwvior based CRM performance; serta brand loyalty memiliki pengaruh yang l .. !.nifikan terhadap customer behavior based CRM performance.