Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pasifik Group di Sumbawa Besar
| Main Author: | Sarikayanti, Vivi |
|---|---|
| Format: | Thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
UNKNOWN
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/25470/1/MM_393_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/238931 http://repository.ubaya.ac.id/25470/ |
Daftar Isi:
- Penelitian bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada bengkel Pasifik group di Sumbawa Besar. Penelitian merupakan modifikasi penelitian sebelumnya oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jumlah sampel sebesar 250 dihasilkan sebagian dari survai online dan sebagian penyebarkan secara langsung form kuesioner. Metode pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Model yang diolah menggunakan program Lisrel 8.80. Penemuan Temuan dalam penelitian berbeda dengan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Reliability berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Responsiveness tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Assurance berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan di bengkel Pasifik Group di Sumbawa Besar.