Studi Eksploratori Customer Relationship Management PT Astra International TBK-Toyota Sales Operation (Auto 2000) Surabaya Berdasarkan Persepsi Pelanggan
| Main Author: | Kusumawardhany, Prita Ayu |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Fakultas Ekonomi UBAYA
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/25058/1/M_4170_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/143876 http://repository.ubaya.ac.id/25058/ |
Daftar Isi:
- Semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis dan perkembangannya yang cepat menyebabkan perusahaan harus memikirkan strategi baru untuk dapat bersaing meningkatkan bisnis. Kondisi ini juga terjadi dalam industri otornotif baik di pasar internasional maupun domestik. Produk-produk yang diluncurkan oleh masing-masing perusahaan otomotif ke pasar pada segmentasi pasar yang sama mempunyai kualitas yang hampir sama baiknya dengan produk-produk pesaing. Hal ini mendorong industri otomotif untuk memproduksi mobil dan atribut-atributnya dengan kualitas yang dapat memenuhi harapan konsumen atau bahkan lebih dari yang diharapkan konsumen. AUTO 2000 adalah perusahaan yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari aktifitas bisnisnya. Hal ini sesuai misi dari AUTO 2000 yaitu menjadi Main Dealer Otomotif nomor satu di Indonesia dengan praktek usaha dan pelayanan pelanggan yang bertaraf intemasional. Salah satu misi AUTO 2000 dalam mencapai visi adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. AUTO 2000 juga menyadari bahwa membina hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam jangka panjang akan menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. AUTO 2000 menciptakan nilai bagi para pelanggannya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Foster yaitu 4 pengukuran CRM, Complaint Resolution: penanganan masalah secara efektif yang dilakukan penyedia jasa dalam menghadapi komplain pelanggan; Feedback: respon yang diberikan pelanggan sebagai umpan balik terhadap tanggapan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi pelanggan; Guarantees: yaitu jaminan kualitas atau umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual dan seringkali disertai janji pengembalian uang, reparasi, atau pengerjaan ulang; dan Corrective Action or Recovery: tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau mengompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa (service failure). Jenis Penelitian adalah studi eksploratori. Sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung melalui depth interview ( wawancara mendalam) dengan responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling karena populasi tidak teridentifikasi. Jenis non-probability sampling yang dipergunakan adalah judgemental sampling, yaitu mengembangkan sendiri ciri-ciri responden sesuai dengan karakteristik responden yang diinginkan.