Penerapan Service Encounter Pada Departemen Front Office Novotel Surabaya Hotel and Suite
| Main Author: | KRISTINA, IKE |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Universitas Surabaya
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/20773/1/LKLM_28_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/236707 http://repository.ubaya.ac.id/20773/ |
Daftar Isi:
- Laporan ini bertujuan untuk mengamati Penerapan service encounter Pada Departemen Front Office di Novotel Surabaya Hotel & Suite. Service Encounter merupakan interaksi langsung antara konsumen dengan karyawan, interaksi ini merupakan saat yang menentukan kualitas jasa dibenak konsumen, apakah memberikan kesan positif atau sebaliknya. Empat sumber kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan dalam service encounter adalah Recovery, Adaptability, Spontaneity, dan Coping. Aktivitas yang dilakukan selama praktik kerja lapangan adalah menjalankan aktivitas sebagai GRO di Departemen Front Office sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Setelah semua aktivitas tersebut dilakukan, ditemukan beberapa permasalahan yang terjadi dan perlu dilakukan perbaikan pada aktivitas tersebut. Aktivitas yang telah dilakukan dikaitkan dengan konsep dari service encounter. Berdasarkan hasil pengamatan dapat dilaporkan bahwa penerapan service encounter belum maksimal dan ada beberapa yang perlu dilakukan sebagai perbaikan. Untuk itu, Departemen Front Office Novotel Surabaya & Suite perlu melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diterapkan khususnya dalam service encounter.