PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN McDONALD'S BASUKI RAHMAT SURABAYA
| Main Authors: | Rahayu, Siti, Widjaja, Fitri Novika |
|---|---|
| Format: | BookSection PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Mataram University Press
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/20301/1/Pengaruh%20Kualitas%20Layanan_Abstrak_2013.pdf http://repository.ubaya.ac.id/20301/2/Pengaruh%20Kualitas%20Layanan_2013.pdf http://repository.ubaya.ac.id/20301/3/sertifikat.pdf http://repository.ubaya.ac.id/20301/ |
Daftar Isi:
- Berkembangnya waralabafastfood juga dikarenakan masyarakat yang semakin sibuk dan menyebabkan perubahan pola hidup, sehingga salah satu aspek penting dalam persaingan bisrtis restoran fast food hams memperhatikan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan McDonald Basuki Rahmat Surabaya. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS versi 18.0. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data dikumpulkan dengan bertanya secara langsung kepada responden melalui kuesioner sebanyak 155 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, tangibility, empati, reliability, responsiveness, dan assurance, secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. sedangkan kepuasan pelanggan tidak terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak dapat dibuktikan dalam penelitian ini, karena peneliti tidak menemukan hubungan langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan McDonald cabang basuki Rahmat Surabaya.