RERANGKA INTEGRASI NILAI PELANGGAN DAN KINERJA MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN KORPORAT
| Main Authors: | Cahya, Ellen Dwi, Rahayu, Siti, Andajani, Erna |
|---|---|
| Format: | Article PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Fakultas Bisnis & Ekonomika, Universitas Surabaya
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/20274/1/Rerangka%20Integrasi_Abstrak_2010.pdf http://repository.ubaya.ac.id/20274/2/Rerangka%20Integrasi_2010.pdf http://repository.ubaya.ac.id/20274/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini berfokus pada pengaruh dimensi-dimensi nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, brand loyalty, dan perilaku pelanggan Pelanggan berbasis kinerja Relationship Manajemen; pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merck dan pelanggan Pelanggan perilaku berbasis kinerja Relationship Manajemen; mempengaruhi kesetiaan merek kepada pelanggan kinerja Customer Relationship Management berbasis perilaku. Berdasarkan sampel yang diambil pelanggan korporat Hotel Roditha Banjarmasin, maka penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan yang mencakup nilai emosional, nilai fungsional yang memiliki dampak signifikan pada kepuasan pelanggan, loyalitas merek, dan perilaku pelanggan Pelanggan berbasis kinerja Relationship Management, sementara yang lain dimensi pelanggan pelanggan nilai pengorbanan dirasakan tidak berdampak signifikan pada kepuasan pelanggan, loyalitas merek, tetapi dampak pada kinerja perilaku pelanggan Customer Relationship Management berbasis dan nilai-nilai sosial memiliki dampak signifikan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas merek, kepuasan pelanggan memiliki dampak signifikan pada Ioyalitas merek dan pelanggan Pelanggan perilaku berbasis kinerja Relationship Management, dan loyalitas merek berpengaruh signifikan terhadap kinerja perilaku pelanggan Customer Relationship Management berbasis.