Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kafe de Excelso Galaxy Mall Surabaya
| Main Author: | Liem , King Ang |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Fakultas Bisnis dan Ekonomika UBAYA
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/20130/1/M_4885_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/133199 http://repository.ubaya.ac.id/20130/ |
Daftar Isi:
- Kualitas produk dan kualitas layanan dianggap penting bagi perusahaan karena penjualan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Konsumen yang memperoleh kepuasaan atas produk yang dibelinya cenderung memilih kualitas layanan. Kualitas produk dan kualitas layanan tidak terlepas dari harga. Kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasaan pelanggan. Oleh karena itu pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasaan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi setiap pemasar. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implemntasi strategi peningkatan perusahaan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasaan pelanggan kafe de’Excelso Galaxy Mall Surabaya. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas layanan, empat dimensi kualitas produk dan tiga atribut kepuasaan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kafe de’Excelso Galaxy Mall Surabaya. Penelitian ini menggunakan non probability sampling, dimana apabila secara kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel. Berdasarkan penyebaran kuesioner sebanyak 115 responden memenuhi untuk dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis linear berganda dengan bantuan alat analisi SPSS 17.0 for Windows, yang menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :