Penerapan Metode P-C-P untuk Meningkatkan Kualitas Layanan: Studi Kasus di Restoran Ayam Goreng Mama Surabaya
| Main Authors: | Pawitra, Theresia , Meitha, Rosita |
|---|---|
| Format: | Proceeding PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2003
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/175/6/Pawitra_Penerapan_abstrak_2003.pdf http://repository.ubaya.ac.id/175/1/Pawitra_Penerapan_2003.pdf http://repository.ubaya.ac.id/175/ |
Daftar Isi:
- Ketatnya persaingan memicu perlunya strategi-strategi yang menitikberatkan pada usaha-usaha perbaikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu metode yang banyak digunakan untuk pmgukuran kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL. Aplikasi SERVQUAL menggolongkan kualitas layanan menjadi 5 dimensi yang berbeda yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Namun, metode ini mempunyai beberapa kelemahan, yaitu: tidak dapat mmgukur keunikan dari industri jasa, kelima dimensi SERVQUAL tidaklah cukup untuk mengukur idiosyncrasises of individual services, dan Pengukuran harapan dan persepsi membuat kuesioner menjadi terlalu panjang. Metode P-C-P dapat dijadikan alternatif untuk mengeliminir kelemahan kelemahan SERVQUAL tersebut. Selain itu metode P-C-P juga mengevaluasi experiential marketing dari indurtri yang bersangkutan. Model ini dapat digambarkan sebagai piramid dengan puncaknya pivotal amibutes, bagian tengah: core attributes dan dasarnya: peripheral attributes. Makalah ini bertujuan untuk mnggambarkan implementhsi model P-C-P pada restoran Ayam Goreng Mama Surabaya.