Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Garuda Indonesia Di Surabaya
| Main Author: | OEY, EKA CIPTA WIJAYA |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
Fakultas Bisnis dan Ekonomika Ubaya
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/10192/1/M_5438_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/235622 http://repository.ubaya.ac.id/10192/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini berusaha mengungkapkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan bagi pengguna jasa Garuda Indonesia di Surabaya. Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah konklusif eksperimental. Sampel yang digunakan dengan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan dari Garuda Indonesia minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir, minimal pendidikan minimal SMA atau sederajat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang dibagikan kepada 165 responden. Dalam penelitian ini pengolahan data menggunakan uji Stuctural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, tidak adanya pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan tidak adanya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 1 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Garuyda Indonesia terbukti karena nilai t-value sebesar 9,07. Hipotesis 2 yaitu semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan Garuda Indonesia tidak terbukti karena nilai t-value sebesar 0,20. Hipotesis 3 yaitu semakin baik kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan Garuda Indonesia tidak terbukti karena nilai t-value sebesar -0,07.