PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. HONDA DENPASAR AGUNG
| Main Authors: | Indraswari, I Gusti Ayu Ipik, Ardani, I Gusti Agung Ketut Sri |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2019
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/45566 https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/45566/29206 |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini yaitu menguji peran kepuasan konsumen dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor di Bali. Responden penelitian adalah pelanggan perusahaan dengan usia minimal 17 tahun dan pernah melakukan pembelian unit mobil honda di dealer PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 110 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis jalur (Path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
- The purpose of this study is to examine the role of customer satisfaction in mediating the effect of service quality on customer loyalty at PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor in Bali. Research respondents were company customers with a minimum age of 17 years and had purchased a Honda car unit at a PT dealer. Honda Denpasar Agung Indah Motor. The number of research respondents was set at 110 respondents using the sampling technique that was purposive sampling. Data was collected through questionnaires. The data analysis technique used is the path analysis technique and the sobel test. The results showed that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty at PT. Honda Denpasar Agung Indah Motor. Key words : service quality, customer satisfaction, customer loyalty.