PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
| Main Authors: | ., Regata, Kusumadewi, Ni Made Wulandari |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2019
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/42460 https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/42460/28372 |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan PT Pos Indonesia di Kota Denpasar. Jumlah populasi yang diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, artinya apabila terjadi perubahan pada kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen juga akan mengalami perubahan. Kepuasan konsumen juga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
- The purpose of this study is to determine the effect of service quality on customer loyalty mediated by consumer satisfaction. This research was conducted at PT Pos Indonesia company in Denpasar City. Total population taken as many as 100 respondents, using non-probability sampling method with purposive sampling technique. The data were collected through questionnaires and interviews. The analysis technique used is path analysis and test of sobel. Based on the results of the analysis found that the quality of service mediated consumer satisfaction has a positive effect on consumer loyalty. Quality of service partially significant effect on customer satisfaction. Quality of service have a positive and significant impact on consumer loyalty, meaning that if there is a change in the quality of service then the loyalty of consumers will also experience changes. Consumer satisfaction also partially significant effect on consumer loyalty. Keywords: Quality of Service, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty