PERAN KEPERCAYAAN DALAM MEMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK HIJAU MEREK HERBALIFE
| Main Authors: | Suarmita, I Gede Mingga, Sukawati, Tjok Gde Raka |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2019
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/42437 https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/42437/28367 |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di kota Denpasar, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan Herbalife di kota Denpasar, serta untuk mengetahui peran kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di kota Denpasar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan produk hijau Herbalife di kota Denpasar. Metode penentuan sampel pada penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik purposive sampling yang menggunakan pertimbangan bahwa responden minimal menempuh jenjang pendidikan SMA dan sudah mengkonsumsi produk hijau merek Herbalife minimal 1 tahun, sehingga ditentukan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepercayaan pelanggan Herbalife di Kota Denpasar; 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di Kota Denpasar; 3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Herbalife di Kota Denpasar; dan 4) Kepercayaan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di Kota Denpasar. Kata kunci: loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, produk hijau
- The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction on Herbalife customer loyalty in the city of Denpasar, to determine the effect of customer satisfaction and customer loyalty on Herbalife customer trust in Denpasar city, as well as to determine the role of trust mediating the effect of customer satisfaction on Herbalife customer loyalty in the city of Denpasar. The population in this study is all consumers who use Herbalife green products in the city of Denpasar. The method of determining the sample in this study is nonprobability sampling, which is a purposive sampling technique that uses the consideration that the respondent has a minimum of high school education and has used the Herbalife brand's green product for at least 3 months, so the number of samples is 100 respondents. The results showed that: 1) Customer satisfaction had a positive and significant effect on the trust of Herbalife customers in Denpasar City; 2) Customer satisfaction has a positive and significant effect on the loyalty of Herbalife customers in Denpasar City; 3) Trust has a positive and significant effect on Herbalife customer loyalty in Denpasar City; and 4) Trust positively and significantly mediates the effect of customer satisfaction on the loyalty of Herbalife customers in Denpasar City. Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, trust, green products