Complain Management sebagai Wujud Akuntabilitas dalam Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah
| Main Author: | Arenawati, Arenawati; Prodi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Pakupatan-Serang, Banten E-mail: arenawatip@yahoo.com |
|---|---|
| Format: | application/pdf eJournal |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
e-JLAN
, 2013
|
| Online Access: |
http://ejurnal.fisip-untirta.ac.id/index.php/eJLAN/article/view/21 |
Daftar Isi:
- Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Otonomi Daerah dengan azas desentralisasi yang dianutnya bertujuan untuk lebih mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat. Dalam tugasnya sebagai penyedia pelayanan penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan azas pelayanan, seperti transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, tidak diskriminatif dan keseimbangan hak dan kewajiban. Namun pada kenyataannya penyelenggara pelayanan publik seringkali mengabaikan azas-azas tersebut. Banyak masyarakat yang harus kecewa atas pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, dalam hal ini adalah pemerintah daerah. Penyelenggara pelayanan publik di daerah telah memberi kesempatan masyarakat untuk memberi saran lewat kotak pos, atau telepon interaktif sekedar hanya untuk dikatakan bahwa mereka aspiratif. Sebagian besar penyelenggara pelayanan tidak memanfaatkan komplain yang disampaikan untuk dikelola sebagai masukan penting guna perbaikan organisasi. Mengelola komplain bagi penyelenggara pelayanan publik di daerah adalah sangat penting di era otonomi daerah , karena salah satu prinsip otonomi daerah adalah otonomi yang bertanggungjawab, dimana wujud pertanggungjawaban tersebut dilakukan dalam bentuk peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik. Agar komplain dapat memperbaiki kinerja organisasi, maka beberapa hal perlu dilakukan diantaranya : merubah pandangan dan budaya organisas terhadap komplain, melakukan tindakan melalui pendekatan mekanistis dan pendekatan organis, menerapkan manajemen komplain dari Wensminster Social Service Department. Kata Kunci : Akuntabilitas, Complaint Management, Pelayanan Publik