Layanan prima di perpustakaan pandangan dari sisi kepuasan pengunjung Pustaka Bogor
| Format: | Masters Doctoral |
|---|---|
| Terbitan: |
Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia
, 2003
|
| Subjects: |
Daftar Isi:
- [Dalam era globalisasi, setiap orang dalam kegiatannya sangat memerlukan informasi. Demikian juga halnya yang dihadapi oleh masyarakat Indonesia, yang sebagian besar penduduknya bergerak disektor pertanian. Untuk mendukung kegiatannya ini, mereka sangat memerlukan informasi terutama yang berhubungan dengan pertanian. lnformasi ini, selain dibutuhkan oleh masyarakat yang terjun langsung dengan kegiatan pertanian (seperti para petani, penyuluh, petemak, pekebun, dan lain sebagainya) juga dibutuhkan oleh masyarakat yang tidak terjun langsung seperti untuk pembuat keputusan, akademisi, dan lainnya. Salah satu organisasi yang berwewenang untuk mengumpulkan dan menyediakan informasi dikenal dengan Perpustakaan. Perpustakaan terbesar dan tertua yang khusus mengelola informasi pada bidang pertanian di Indonesia adalah PUSTAKA (Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian) Bogor. Perpustakaan adalah suatu oganisasi yang bergerak pada bidang jasa. Adapun sasaran utama dari organisasi jasa adalah kepuasan pengunjung. Untuk mencapai kepuasan pengunjung tersebut, diharapkan PUSTAKA dapat memberikan layanan yang lebih proaktif dan inovatif sesuai trend tuntutan kebutuhan pengunjung yang saat ini dikenal dengan Layanan Prima. Keberhasilan layanan prima di PUSTAKA Bogor pada penelitian ini dilihat dari kepuasan pengunjung. Selain melihat kepuasan pengunjung dari sisi layanan pustakawan (layanan interaktif), kepuasan pengunjung juga dipengaruhi oleh faktor pendukungnya yaitu layanan manajemen PUSTAKA dengan pustakawan (layanan internal). Adapun metode yang penulis gunakan untuk menguji layanan prima di PUSTAKA Bogor dengan mengadopsi motode SERVICE yang dikembangkan oleh De Vrye untuk layanan internal dan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry untuk layanan interaktif. Metode SERVICE menggunakan 7 dimensi yaitu sesuai dengan akronimnya yaitu Self-esteem, Exceed Expectations, Recover, Vision, Improve, Care, dan Empower. Untuk metode SERVQUAL (Service Quality) menggunakan 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty, dan Tangible. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 46 orang pustakawan dan 136 orang pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian, dapat digambarkan bahwa rata-rata persepsi pengunjung, untuk layanan yang diberikan pustakawan PUSTAKA Bogor untuk kelima dimensi SERVQUAL yang digunakan sudah baik sungguhpun masih dibawah harapan pengunjung, yang akhirnya mempengaruhi kepuasan pengunjung. Adanya kesenjangan (gap) terhadap kepuasan penggunjung ini menunjukkan layanan prima belum diterapkan dengan baik karena masih adanya beberapa harapan pengunjung yang belum terpenuhi seperti belum tersedianya sarana penelurusan komputerisasi yang dapat membantu dan mempercepat proses penelusuran, menambah petugas sirkulasi, terutama pada saat-saat ramai, dan menciptakan sistem layanan yang lebih cepat dan praktis., In globalization era, people need information in their activities. It is also faced by Indonesia society where by majority of people work in agriculture sector. These people really need information, which is related to agriculture field. This information is needed by both people practice agriculture directly (such as farmer. agriculture guidance, and so on) and people who do not practice agriculture directly (such as decision makers, academician, and other). One of' the organizations. which have the authority to collect and provide the information recognized as library. Library is a non-profit organization. The biggest and the oldest library, which specifically manage agriculture information in Indonesia. is PUS'I'.AKA (Center for Agricultural Library and Technology Dissemination) Bogor. The main target of this organization is to satisfy is visitors. To reach visitors satisfaction. PUSTAKA is expected to be able to give more proactive and innovative service based on visitors need. Nowadays that kind of service is known by excellent service. The successfulness of excellent service of PUSTAKA Bogor in this research is shown from visitors' satisfaction. Besides. the visitors' satisfaction is seen from librarian service (interactive service) it is also affected by supporting factor on PUSTAKA management service (internal service). The method used by the writer to study the excellent service at PUSTAKA Bogor is by adopting SERVICE method. which is developed by De Vrye for internal service, and SERVQUAL method developed by Zeithaml, Parasuraman, and Berry for interactive service. SERVICE method uses 7 dimensions relating to its acronym:Self-esteem, Exceed Expectations, Recover, Vision, Improve, Care, dan Empower. For SERVQUAL method (Service Quality) uses dimension namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty, dan Tangible. This research is carried out by questioner method for 46 librarian and 136 visitors. The result of the research explains that based on 5 (five) dimensions/criteria's of SERVQUAL. average of visitors' perception for service done by librarian at PUSTAKA Bogor already good. Although this result is still below standard of the visitors expectation which finally influence the visitors satisfaction. The existence of gap toward visitors' satisfaction shoyss that excellent service is not applied successfully. This can be seen from visitors expectation, which is not fulfilled such as the library, still does not use computerization. which can help the visitors to search shat they need quickly. Furthermore. there are limited circulation staffs especially in crowded hours, and the service system is also not fast and simple. Satisfaction value obtained by visitors is also influenced by supporting factor that is internal Service (management relation and librarian). The result of librarian perception toward internal service indicates good response even though it is still below this visitor's expectation.]