Persepsi pelanggan produk Mustika Ratu dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan (studi kasus PT Mustika Ratu Tbk)
| Main Authors: | Nurshinta Rifianty R., author, Add author: Martani Huseini, supervisor |
|---|---|
| Format: | Masters Bachelors |
| Terbitan: |
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia
, 2000
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://lontar.ui.ac.id/detail?id=93426 |
Daftar Isi:
- Di era globalisasi ini persaingan dalam menarik pelanggan sangat ketat, dibuktikan dengan banyaknya produk-produk kecantikan yang beredar di Indonesia baik yang bermerk luar negeri maupun pmduk-produk dan dalam negeri. Dalam meraih peluang dan meraih loyaiitas pelanggan, perusahaan melakukan befoagai macam ra, muiai dengan aktivitas promosi, penetrasi pasar, kemampuan sumber daya manusia, seminar dan hal-hal Iain yang dapat menank minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk- produk perawalan Mustika Ratu adalah produk yang panama kali muncul dan perusahaan PT Mustika Ratu ibk, berawal clari proses yang sederhana, berkembang akibat tuntutan kemajuan zaman, dan kebutuhan konsumen sehingga proses fabrikasipun ditingkatkan seiring peningkaian mutu produk Untuk mengetahui sejauhmana persepsi pelanggan produk perawatan Mustika Ratu, harapan peianggan, serta seberapa besar kesenjangan yang terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan tersebut, maka dilakukan penelitian ini, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan produk perawatan Mustika Ratu ini. Dalam mengkaji kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan serta mengukur tingkai kepuasan pelanggan_ digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dan 5 (lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangib!es); Kemampuan Mewujudkan Janji (Reliabflifl/)ยง Ketanggapan dalam Memberikan Layanan (Responsiveness); Kemampuan Memberikan Jaminan Layanan (Assurance); Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan(Emphaty). Berdasarkan kelima dimensi tersebut di ataS_ kemudian dilakukan penelitian mengenai persepsi pelanggan produk perawatan Mustika Ratu, diperoleh sejauhmana kepuasan pelanggan_ ditinjau dari persepsi pe1anggan terhadap produk dan layanan yang selama ini diperoleh, dan bagaimana harapan pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diinginkan. Kemudian diperoleh pula kesenjangan yang teljadi antara persepsi perusahaan memberikan pelayanan, dengan harapan pelanggan tentang keinginan produk dan pelayanan yang diinginkan.