Pengaruh Efektivitas Aplikasi Pengaduan Dan Keluhan Terpadu (APKT) Sebagai Strategi Pemulihan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Kopo
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
#CREATOR_ORGNAME#
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.polban.ac.id\/download.php?id=24590 |
Daftar Isi:
- Tujuan utama di lakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Bandung Rayon Kopo. Dengan demikian dapat diidentifikasikan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah distributive justice, procedural justice, interactional justice dan customer satisfaction. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah pelanggan PLN Rayon Kopo yang pernah mengajukan keluhan yaitu sebanyak 206 responden. Analisis data yang dilakukan adalah analisis deskriptif, analisis frekuensi, analis normalitas, analisis korelasi spearman dan analisis regresi logistik. Dengan menggunakan analisis tersebut dapat diketahui hasil dari penelitian adalah Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) terbilang efektif dan secara positif indikator interactional justice mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, masih perlu adanya peningkatan efektifitas karena indikator dari variabel procedural justice yaitu accesibility, promptness, timing/speed dan flexibility masih dianggap kurang memenuhi keinginan konsumen. Sehingga saran dan luaran dari penelitian ini adalah membuat media edukasi pelanggan tentang prosedur mengajukan keluhan, berupa brosur yang diharapkan dapat disebarluaskan kepada masyarakat sebagai pelanggan PT. PLN (Persero). Serta sebuah materi tentang service excellence untuk petugas lapangan, sehingga mampu berinteraksi secara baik dengan pelanggan. Kata kunci: Keluhan Pelanggan, Pemulihan Layanan, APKT, Kepuasan Pelanggan.