ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT (PERSERO) ANGKASA PURA II KANTOR CABANG BANDAR UDARA HUSEIN SASTRANEGARA BANDUNG
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
Polban
, 2006
|
| Subjects: |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Penelitian ini mengukur hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan PT. (persero) Angkasa Pura II Kantor Cabang Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung. Instrumen kualitas pelayanan dari Zithaml, Parasuraman & Berry (1990) digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Kuesioner telah dibagikan kepada 250 responden. Untuk mengisi kuesioner tersebut maka disebarkan dengan menggunakan metode self administrated, sedangkan teknik pengambilan sampling yang dipilih yaitu convenience sampling dalam pengumpulan data. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa semua dimensi dari kualitas pelayanan memiliki hubungan (korelasi) yang positif dengan citra perusahaan PT. (persero) Angkasa Pura II Kantor Cabang Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung. Empathy dan Assurance memiliki hubungan yang kuat dengan citra perusahaan yaitu (690) dan (.684), sedangkan Tangibles (.522), Reliability (.586), den Responsiveness (.495), memiliki hubungan yang sedang dengan citra perusahaan. Lebih jauh lagi, penelitian ini mengemukakan bahwa kualitas pelayanan signifikan dapat dijadikan prediktor untuk citra perusahaan. Dar' hasil dapat dilihat bahwa 57,7 % variansi citra perusahaan dapat dijelaskan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Dan sisanya sebesar 42,3 % variansi citra perusahaan dapat dijelaskam oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Tangibles, Assurance and Empathy adalah tiga dimensi dari kualitas pelayanan dimana dimensi tersebut signifikan atau berpengaruh, Tangibles (.018), Assurance (000) dan Empathy (000), pada level kepercayaan 95 %, dengan β untuk Tangibles (123), β untuk Assurance (.329) dan β untuk Empathy (.304). Kesimpulannya yaitu Tangibles, Responsiveness dan Assurance dapat digunakan dalam menentukan citra perusahaan pada bandara ini.