Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ampera
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
#CREATOR_ORGNAME#
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.polban.ac.id\/download.php?id=24538 |
Daftar Isi:
- Fenomena atau permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan Ampera Jln. Terusan Bojong Soang yaitu penurunan penjualan. Menurut (Nitisemito 1994) penurunan penjualan dapat disebabkan oleh faktor intern yang salah satunya yaitu pelayanan yang diberikan buruk. Selain itu pihak manajemen Rumah Makan pun tak jarang mendapatkan keluhan dari para konsumen, akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Dengan adanya fenomena tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan kosumen akan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan 5 dimensi SERVQUAL yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Survei dilakukan kepada 200 responden dengan melakukan penyebaran kuisioner. Data yang diolah dalam penelitian yakni menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, korelasi spearmanâs dan uji regresi logistik melalui aplikasi IBM SPSS Statistics 18.0. Dari hasil analisis diketahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Ampera Jln. Terusan Bojong Soang secara keseluruhan konsumen merasa belum baik atau belum memuaskan. Lebih jauh lagi, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang memiliki hubungan dan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah empathy. Sedangkan untuk 4 dimensi lainnya tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Konsumen.