Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembayaran Rekening Listrik Online (Studi Kasus PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Bandung)
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
#CREATOR_ORGNAME#
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.polban.ac.id\/download.php?id=24170 |
Daftar Isi:
- Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Bandung. Sedangkan dari sekian banyak jenis pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, salah satunya adalah sistem Payment Point Online Bank (PPOB). PPOB yaitu suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB. Hasil studi menunjukan secara umum tingkat kepuasan konsumen PLN berada pada tingkat normal. Artinya tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) berada pada standar persepsi konsumen itu sendiri, tidak lebih dan tidak kurang. Hasil uji korelasi menunjukan adanya hubungan yang kuat dan signifikan antara kelima dimensi jasa yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji regresi menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara dimensi keandalan, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan untuk dimensi daya tanggap, hasil uji menunjukkan dimensi daya tanggap tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan PT. PLN (Persero) untuk dapat memperbaiki variabel daya tanggap dengan cara meningkatkan mutu kualitas pelayanan karyawannya. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, PT PLN, tagihan listrik, pembayaran listrik.