ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR
| Main Author: | VIRGIAWAN T., REZA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Image Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/9335/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar Reza Virgiawan T. H. Muhammad Asdar Mukhtar Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bandara udara internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan peran penting terhadap kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner (primer) dan beberapa observasi serta wawancara langsung dengan konsumen atau pengguna jasa penerbangan pada PT. Angkasa Pura I (Persero) di Makassar. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variable bebas yang terdiri dari Tangibles (bukti fisik) (X1), Reliability (kehandalan) (X2), Reponsiveness (daya tanggap) (X3), Assurance (jaminan) (X4), Emphaty (kepedulian) (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Semua variable independen pada penelitian ini memliki koefisien regresi bertanda positif atau adanya pengaruh searah terhadap variable dependen. Dari hasil penelitian ini diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.561, hal ini menunjukkan bahwa variable independen yaitu Tangibles (bukti fisik) (X1), Reliability (kehandalan) (X2), Reponsiveness (daya tanggap) (X3), Assurance (jaminan) (X4), Emphaty (kepedulian) (X5) berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan konsumen sebesar 56,1%, melihat variable kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh banyak variable lain, sedangkan sisanya yaitu 43,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.