Assurance automobile Analyse de l'impact des déterminants de commutation sur le comportement des assurés au moment de la souscription des contrats d'assurance à l'échéance
| Main Authors: | Rouaine Zakaria, Jerry Mounir, Qafas Ahlam, Elassli Ayoub |
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| Format: | Article |
| Bahasa: | fra |
| Terbitan: |
, 2020
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| Subjects: | |
| Online Access: |
https://zenodo.org/record/4027833 |
Daftar Isi:
- La réussite des organisations dépend non seulement de la fidélisation des clients, mais aussi de la prévention de leur défection. Cependant, rares sont les recherches portant sur la cessation de la relation entre la firme et sa clientèle. Autrement dit, en saisissant mieux la nature, les étapes et les facteurs impliqués dans le processus de dissolution, il sera plus aisé de prévenir et d’empêcher la résiliation tout en essayant de récupérer les clients perdus et d’attirer de nouveaux prospects. Moyennant cette étude, nous essayons de détailler à travers une revue de littérature, « les déterminants du désabonnement » impactant négativement la relation entre les sociétés et leur portefeuille client, et achever le travail par une étude empirique dans le secteur d’assurance automobile décrivant l’influence de ces facteurs de résiliation sur l’acte de commutation. Le taux du désabonnement mesuré par le nombre de clients en défection par rapport au nombre total des clients d’une compagnie à une période déterminée, semble être une préoccupation majeure des sociétés axées principalement sur l’offre des services. Les activités de services de ces organisations se développent en interdépendance étroite avec l’environnement qui lui impose des contraintes. Les structures internes de ces dernières, en vue de faire face aux incertitudes s’adaptent aux types et aux conditions de l’environnement, qui n’est ni statique, ni homogène. Selon R. De Bruecker (1995), « l’environnement de l’entreprise est défini par rapport à tout ce qui est situé en dehors : la technologie, la nature des produits, les clients et les concurrents, les autres organisations, le climat politique et économique, etc. », c’est à dire qu’elle est soumise à de nombreuses contraintes provenant de son milieu qu’elle ne maîtrise absolument pas. J. R. Edighoffer (1998) notifie que l’objectif de toutes entreprises « est de réduire cette incertitude ; par conséquent, elle se doit d’analyser et de comprendre son environnement ». Une détérioration progressive des services offerts, l’évolution continue du marché, et les attitudes des clients en fluctuation permanentes, expliquent la raison pour laquelle les organisations choisissent de traiter avec les clients qui sont de plus en plus difficiles à appréhender et prêts à changer leur fournisseur. Notre travail s’articulera autour de l’analyse de l’impact des facteurs stimulateurs de l’acte de résiliation des contrats d’assurance automobile à l’échéance.