Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan PT. ISS Indonesia Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus Universitas Bina Nusantara, Kampus Anggrek)
| Main Author: | Aditya, Nugraha |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book Bachelors |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unugha.ac.id/535/1/Analisis%20Tingkat%20Kepuasan%20Konsumen%20Terhadap%20Pelayanan%20PT.%20ISS%20Indonesia%20Dengan%20Metode%20Service%20Quality.pdf http://repository.unugha.ac.id/535/ |
Daftar Isi:
- Setiap perusahaan akan selalu dihadapkan pada lingkungan yang senantiasa berubah, baik yang dipengaruhi oleh perubahan keinginan konsumen maupun tekanan yang terjadi akibat peningkatan mutu dari kompetitor. Salah satu cara untuk menghadapi persaingan dalam dunia industri adalah dengan mengetahui kebutuhan konsumen dan mengetahui kemampuan perusahaan dalam memuaskan konsumen. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen sangat menentukan kelangsungan bisnis perusahaan. Maka dalam penelitian ini akan diukur kinerja pelayanan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam penelitian ini dilakukan perancangan menurut lima dimensi servqual, yaitu keandalan, keresponsifan, jaminan, empatidan berwujud. Lalu diuji menggunakan uji validasi, uji reliabilitas, perhitungan skor servqual dan analisis diagram kartesius. Kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis servqual ialah selisih skor antara kebutuhan konsumen dengan kinerja perusahaan. Kemudian atribut penilaian kepuasan konsumen tersebut dipetakan dalam diagram kartesius, sehingga dapat diklasifikasikan atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil analisis servqual didapat 49% konsumen PT. ISS Indonesia di Universitas Bina Nusantara (Kampus Anggrek) merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan 29% konsumen menilai pelayanan yang diberikan sudah sangat memuaskan. Kata kunci: dimensi servqual, kebutuhan konsumen, kepuasan konsumen, kinerja perusahaan, diagram kartesius