Analisis Kualitas Pelayanan Online Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BRI Agroniaga, Tbk Cabang Pekanbaru
| Main Author: | Fitriana |
|---|---|
| Format: | Masters |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Program Pascasarjana Universitas Riau
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://lib.pps.unri.ac.id//index.php?p=show_detail&id=3516 http://lib.pps.unri.ac.id//lib/minigalnano/createthumb.php?filename=../../images/docs/Fitriana.PNG.PNG&width=200 |
Daftar Isi:
- ABSTRAKAnalisis Kualitas Pelayanan Online terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRI Agroniaga, Tbk Cabang Pekanbaru Oleh :FitrianaPenelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa kualitas pelayanan online terhadap kepuasan dan loyalitas pada PT. Bank BRI Agroniaga, TBK Cabang Pekanbaru.Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang telah didaftarkan memiliki akses dan pernah melakukan transaksi e-banking pada PT. Bank BRI Agroniaga, Tbk Kantor Cabang Pekanbaru dengan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 109 responden. Dilakukan uji analisis untuk menguji variabel dengan analisis jalur model mediasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa Pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa variabel Efisiensi dan Privasi berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan Reliabilitas dan Fulfillment tidak berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Nasabah. Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa Kepuasan Nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Pada pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa Efisiensi dan Reliabilitas tidak berpengaruh secara lidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah, sedangkan Fulfillment dan Privasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah.Kata kunci : Kualitas Pelayanan Online, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas NasabahABSTRACTAnalysis of E-Service Quality Impact for Customer Satisfaction and Customer Loyalty at PT Bank BRI Agroniaga,Tbk Branch Pekanbaruby:FitrianaThe study was conducted at PT. Bank BRI Agroniaga, Tbk Branch Pekanbaru Riau with the aim to analyze the effect of efficiency, reliability, fulfillment and privacy that is the dimension of service quality on customer satisfaction levels. To analyze the effect of the overall e-service quality of the satisfaction and loyalty through the customer satisfaction level on E-banking. To analyze the effect e-service quality of the satisfaction and loyalty. The population in this study was 496 customers with a sample of 109 people taken by purposive sampling method. The analysis technique used in this research is path analysis.From the test results that the efficiency and privacy directly influence on customer loyalty, reliability and fulfillment no directly effect on customer loyalty. Customer satisfaction effect on customer loyalty. Efficiency and reliability indirectly no effect on customer loyalty through the customer satisfaction, but fulfillment and privacy indirectly effect on customer loyalty through the customer satisfaction The overall e-service quality effect on custmer satisfaction and customer loyalty. Quality of service affects customer satisfaction and customer satisfaction affect the customer loyalty.Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.