STUDI KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
Daftar Isi:
- Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Beberapa permasalahan yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini antara lain:1) bagaimanakah pengaruh variabel kualitas pelayanandanvariabel citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Semarang?; 2) bagaimanakah pengaruh variabel kualitas pelayanan danvariabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Semarang?; 3) bagiamanakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Semarang?. Populasiyang akan diteliti ialah seluruh nasabahtabunganBank Syariah Mandiri Semarang yang jumlahnya 12.800.sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Sampeldalampenelitianinidiambildenganmenggunakanteknikpurposivesampling.Teknikanalisis yang digunakandalampenelitianiniadalahpath analysis. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan hasil tersebut sebagai berikut :1) kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah; 2) citraperusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah; 3) kualitaspelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah; 4) citraperusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah; 5) kepuasannasabah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah; 6) kepuasannasabah tidak menjadi variabel yang memediasi antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas nasabah.; 7) kepuasannasabah tidak menjadi variabel yang memediasi antara variabel citra perusahaan terhadap variabel loyalitas nasabah. Kata Kunci: LoyalitasNasabah, KepuasanNasabah, KualitasPelayanan, Citra Perusahaan