PENGARUH PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN DAN PELAYANAN INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BPJS KESEHATAN KANTOR CABANG REMBANG
Daftar Isi:
- Rendahnya kinerja penanganan keluhan dan pelayanan informasi mengakibatkan ketidakpuasan pada pelanggan, dimana pelanggan yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai tambah bagi BPJS Kesehatan, pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan. Dari beberapa kasus yang terjadi peneliti tertarik untuk meneliti pelaksanaan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan pada BPJS Kesehatan Kantor Cabang Rembang. Masalah yang muncul: Bagaimana pelaksanaan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan pada BPJS Kesehatan Kantor Cabang Rembang dan bagaimana pelayanan informasi terhadap kepuasan pelanggan pada BPJS Kesehatan Kantor Cabang Rembang. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner dan dilaksanakan pada 100 Responden Masyarakat Kota Rembang yang memiliki kartu BPJS Kesehatan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui bagaimana pelayanan informasi terhadap kepuasan pelanggan. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori TQS (Total Quality Service) dan Teori service excellence (Pelayanan prima). Analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi SPSS 16. Teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling dan teknik pengujian data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabelitas, analisis korelasi dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh signifikan antara penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan dan tidak ada pengaruh signifikan antara pelayanan informasi terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat Pada baris signifikansi terlihat angka probabilitas 0,000 oleh karena itu probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh signifikan antara penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan dan Pada baris signifikansi terlihat angka signifikansi 0,176 > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak . Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara pelayanan informasi terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : penanganan keluhan, pelayanan informasi, kepuasan pelanggan.