MODEL PENINGKATAN LOYALITAS NASABAH BERBASIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN (Studi pada BNI Syariah KC Semarang)
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menurunnya jumlah nasabah yang menabung dan menutup rekening di Bank BNI Syariah Kantor Cabang (KC) Semarang pada tahun 2011-2015 yang mengindikasikan bahwa loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Semarang menurun. Dengan melihat permasalahan yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis mengenai bagaimana meningkatkan loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Semarang, dengan didukung melalui kepercayaan nasabah, kualitas layanan dan kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KC Semarang. Sampel yang diambil dalam penelitian ini diperoleh 96,04 kemudian dibulatkan menjadi 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik sampling berdasarkan kriteria tertentu. Pertanyaan diberikan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, kemudian jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan tertutup mengenai variabel yang diteliti dalam penelitian ini kemudian dianalisis path analysis dan regresi linear berganda dengan menggunakan progam SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci : Kepercayaan nasabah, Kualitas layanan, Kepuasan nasabah, dan Loyalitas nasabah.