PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Studi Kasus Pada Pabrik Roti “Fadhilah” Brebes
Daftar Isi:
- Seiring perkembangan globalisasi yang semakin ketat di dunia bisnis saat ini maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk kepuasan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah bagaimana cara memuskan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kelangsungan hidup suatu perusahaan sangat tergantung pada kualitas pelayanan dan kinerja karyawan yang mempengaruhi yang mempengaruhi citra merek sehingga dapat memicu kepuasan pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kinerja karyawan terhadap citra merek di Pabrik Roti “Fadhilah”. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kinerja karyawan, citra merek dan kepuasan pelanggan di Pabrik Roti “Fadhilah”. Populasi penelitian ini adalah pedagang yang mengambil roti “Fadhilah” Brebes, sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling diperoleh sampel sebanyak 96 responden. Jenis data yang dipergunakan adalah data primer dengan menggunakan metode pengumpulan data penyebaran kuesioner. Metode analisis pada penelitian ini adalah analisis path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan kepuasan pelanggan. Kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayananberpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan tidak melalui citra merek. Dengan demikian citra merek bukan merupakan variabel intervening di antara pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kinerja karyawan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui citra merek. Dengan demikian citra merek merupakan variabel intervening di antara pengaruh kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan