PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN RUANG RAWAT INAP VIP DI RSUD SUNAN KALIJAGA KABUPATEN DEMAK
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam suatu organisasi yang selalu di perhatikan oleh seorang manajer termasuk manajer rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari berbagai dimensi yang disebut SERVQUAL (service qualitiy ). Service quality TERRA merupakan suatu alat ukur kualitas pelayanan antara lain Tangibles ( tampilan fisik layanan ), Emphaty ( kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan ), Reliability ( kemampuan mewujudkan janji ), Responsivennes (ketanggapan dalam memberikan pelayanan ), Asurance (kemampuan memberikan jaminan layanan ). Untuk menguji variabel tersebut , peneliti menyebarkan kuisener kepada pelanggan ( pasien dan keluarga pasien ) yang telah merasakan pelayanan di ruang VIP RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak. Kuisener dibagikan sebanyak 100 responden, menggunakan kuota sampling karena belum diketahui populasi responden. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di ruang VIP RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak. Kata kunci : kualitas pelayanan TERRA(Tangibles,Emphaty, Rliability, Responsivenness ,Assurance dan loyalitas pelanggan)