PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL AHASS (ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION) PADA PT NUSANTARA SURYA SAKTI PALEMBANG
| Main Author: | MENTARI, AYU REGA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.polsri.ac.id/7305/1/COVER.pdf http://eprints.polsri.ac.id/7305/2/BAB%20I.pdf http://eprints.polsri.ac.id/7305/3/BAB%20II.pdf http://eprints.polsri.ac.id/7305/4/BAB%20III.pdf http://eprints.polsri.ac.id/7305/5/BAB%20IV.pdf http://eprints.polsri.ac.id/7305/6/BAB%20V.pdf http://eprints.polsri.ac.id/7305/7/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://eprints.polsri.ac.id/7305/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station dan mengetahui item kualitas pelayanan jasa yang paling penting dalam memuaskan pelanggan. Jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 80 orang menggunakan teknik sampling aksidental. Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik metode analisis Importance Performance Analysis (IPA) dengan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh diperoleh tingkat kesesuaian masing-masing dimensi diantaranya dimensi profesionalisme dan keterampilan sebesar 92,58%, dimensi reputasi dan kredibilitas sebesar 91,37%, dimensi sikap dan perilaku sebesar 91,73%, dimensi aksesbilitas dan fleksibilitas sebesar 91,49%, dimensi Reliability dan Trustworthiness sebesar 91,51%, dimensi Service Recovery sebesar 92,54% dan dimensi Kondisi Fisik sebesar 94,05%. Berdasarkan diagram kartesius item pernyataan pada kuadran A tingkat kepuasannya belum puas, kuadran B tingkat kepuasannya puas, Kuadran C belum puas dan Kuadran D tingkat kepuasannya puas. Item pernyataan kualitas pelayanan jasa yang paling penting dalam memuaskan pelanggan terletak pada Kuadran A yaitu berjumlah tiga item dan Kuadran B berjumlah delapan item. Penulis menyarankan untuk melakukan perbaikan pada kuadran A dan mempertahankan item pelayanan jasa pada kuadran B.