PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA CABANG BANDUNG
| Main Author: | Lasida, Sarma |
|---|---|
| Format: | bachelorthesis doc-type Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Online Access: |
http://repository.unpad.ac.id/frontdoor/index/index/docId/8580 |
Daftar Isi:
- Banyaknya jumlah bank yang ada di Indonesia membuat bisnis perbankan menjadi sangat ketat. Hal ini membuat nasabah mencari bank dengan kualitas pelayanan yang baik. Bank yang ada terus berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya. Kendala yang dihadapi oleh bank pemerintah saat ini adalah kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga kalah bersaing dengan bank swasta yang ada. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Bandung. Penelitian dimulai dengan mengidentifikasi masalah dengan mengetahui kualitas pelayanan, setelah itu dilakukan pengukuran satisfaction dan loyalty. Setiap dimensi yang ada pada customer satisfaction dan customer loyalty dirinci agar diketahui indikator yang masih harus diperbaiki untuk perkembangan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat tiga indikator yang kualitas pelayanannya kurang baik. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, dapat diketahui bahwa nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Bandung adalah nasabah yang loyal. Selain itu, dapat diketahui bahwa customer satisfaction memiliki hubungan yang cukup erat dengan customer loyalty.