Analisis Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Coffice bandung
| Main Author: | Syarif, Hasan |
|---|---|
| Format: | bachelorthesis doc-type Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Online Access: |
http://repository.unpad.ac.id/frontdoor/index/index/docId/8523 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan Quality Function Deployment (QFD) yang diintegrasikan dengan Model Kano dalam menentukan prioritas pengembangan standar kualitas pelayanan pada Coffice Bandung. Untuk itu dilakukan pengumpulan data kebutuhan dan keinginan konsumen (customer requirements) menggunakan kuesioner yang di dasarkan pada lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reability, assurance, responsiveness, dan empathy serta dilakukan pengumpulan data karakteristik teknis (technical requirements) melalui wawancara semi-terstruktur kepada pihak manajemen Coffice Bandung. Melalui kuesioner, konsumen Coffice Bandung menilai tingkat kepentingan (harapan) dari setiap atribut pelayanan, mengevaluasi kenyataan kualitas pelayanan saat ini, dan menilai tingkat kepuasan apabila atribut-atribut pelayanan tersebut tidak tersedia (kategori disfungsional Model Kano). Terdapat 21 atribut pelayanan yang valid dan memiliki nilai reabilitas 0,937 untuk variabel tingkat kepentingan (harapan) dan 0,932 untuk variabel kenyataan kualitas pelayanan saat ini. Setelah itu dilakukan perhitungan nilai kepuasan konsumen dengan menghitung selisih antara nilai perceived (kenyataan) dan nilai expected (tingkat kepentingan) untuk setiap atribut pelayanan. Dalam penelitian ini terdapat sembilan belas atribut dengan nilai kepuasan negatif. Selanjutnya setiap atribut dikategorikan dengan Model Kano berdasarkan jumlah frekuensi jawaban kuesioner pada kategori disfungsional. Setelah didapat kategori untuk masing-masing atribut, selanjutnya adalah mencari nilai adjusted importance dengan mengalikan bobot kategori kano dengan nilai kepuasan dan tingkat kepentingan. Berdasarkan hasil wawancara, terdapat tujuh karakteristik teknis yang berkaitan dengan true customer needs untuk mendukung kebutuhan dan keinginan konsumen Coffice Bandung. Pendekatan QFD dilakukan dengan menggunakan matriks House of Quality (HOQ) yang diintegrasikan dengan Model Kano. Setelah dilakukan penelitian didapatkan empat atribut customer requirements serta satu atribut technical responses yang memiliki persentase tingkat kepentingan di atas rata-rata dan harus menjadi prioritas peningkatan kualitas pelayanan.