Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Bank BJB (Studi pada Nasabah Bank BJB Kantor Cabang Tamansari Bandung)
| Main Author: | Inten, Sekar Teja |
|---|---|
| Format: | bachelorthesis doc-type Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Online Access: |
http://repository.unpad.ac.id/frontdoor/index/index/docId/8285 |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Bank BJB (Survei Pada Nasabah Bank BJB Kantor Cabang Tamansari Bandung) Sekar Teja Inten sekartejainten@gmail.com Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Kualitas pelayanan berkaitan dengan layanan yang diberikan, citra dan reputasi organisasi. Kualitas pelayanan bagi industri perbankan terdiri dari enam dimensi yaitu : keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa, dan kehandalan. Layanan yang paling sulit untuk diraba adalah citra dimata konsumen, pengertian konsumen serta evaluasi dan saran. Hal ini berarti citra organisasi yang baik, bukan dilihat dari persepsi penyedia layanan, melainkan dari persepsi konsumennya. Layanan publik dengan kinerja yang baik, kreatif, inovatif, sistem manajemen yang dinamis merupakan kebutuhan yang sangat mendesak untuk mewujudkan kepuasan. Sebaliknya, kurang profesionalisme menyebabkan layanan tersebut kurang mampu memahami berbagai ke-butuhan dan harapan konsumen, yang akhirnya menstimuli timbulnya ketidakpuasan. Ketidakpuasan ini akan timbul apabila layanan yang diterima tidak memenuhi atau berada dibawah apa yang diharapkan. Namun berdasarkan studi terdahulu, tidak semua kegiatan kualitas pelayanan dipandang positif. Penelitian dilakukan pada 100 nasabah. Hasil pengolahan data menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra bank bjb dengan bobot sebesar 0,679. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Pembimbing Skripsi : Prof. Dr. H. Yuyus Suryana Sudarma, S.E.,M.S Penelaah Skripsi : Dr. Rita Komaladewi, SP.,MM