Pengembangan Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Pada Hotel Palais Dago
| Main Author: | Wulandari, Pratiwi |
|---|---|
| Format: | bachelorthesis doc-type Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Online Access: |
http://repository.unpad.ac.id/frontdoor/index/index/docId/7882 |
Daftar Isi:
- Pariwisata merupakan sebuah industri yang sedang marak berkembang dan kini menjadi sebuah industri terbesar dan terkuat dalam pembiayaan ekonomi global. Bandung sebagai Kota favorit tujuan wisata dalam dan luar negeri tentunya menjadi tujuan banyak orang untuk membuka peluang usaha. Salah satu usaha yang mendukung tingkat pariwisata yang semakin berkembang adalah sebuah Hotel. Bagaimana Hotel kecil dapat bersaing dan bertahan di persaingan dunia pariwisata yang semakin berat adalah dengan memuaskan konsumennya dengan memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Informasi keinginan konsumen tersebut kemudian menjadi bagian metode Quality Function Deployment yang nantinya akan menentukan apa saja yang diinginkan oleh konsumen dan bagaimana merealisasikannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji keinginan dan kebutuhan konsumen dari sebuah Hotel bernama Hotel Palais Dago dan apakah mereka sudah cukup merasa puas dengan fasilitas yang diberikan Hotel saat ini. Kemudian mencari tahu respon teknis apa sajakah yang disiapkan oleh Hotel Palais Dago untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan eksploratori dengan kepuasan konsumen sebagai variabel independen dan kualitas pelayanan jasa sebagai variabel dependen. Sampel disebar kepada 122 tamu yang menginap di Hotel Palais Dago. Kuesioner disebarkan secara manual. Skala yang digunakan adalah skala likert dan skala interval yang kemudian diuji menggunakan SPSS untuk di uji validitas dan uji reabilitas sebanyak 51 item pertanyaan. Analisis korelasi antara variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan jasa (dimensi: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reability, Assurance) melalui metode Quality Function Deployment. Hasil penelitian dapat menunjukan atribut pelayanan apa sajakah yang diinginkan oleh konsumen dan respon teknis apa sajakah yang seharusnya diprioritaskan oleh pihak Hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dilihat dari bobot absolute importance dan relative importance nya.