HUBUNGAN ANTARA KREDIBILITAS CUSTOMER SERVICE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL NOVOTEL BANDUNG
Daftar Isi:
- ABSTRAK Annisaa Karlina, 210111100026, 2013. Universitas Padjadjaran-Fakultas Ilmu Komunikasi-Jurusan Hubungan Masyarakat. Penelitian ini berjudul ï¿1⁄2Hubungan Antara Kredibilitas ï¿1⁄2Customer Serviceï¿1⁄2 Dengan Kepuasan Pelanggan Di Hotel Novotel Bandungï¿1⁄2. Penelitian ini dibawah bimbingan Dr. Hj Lukiati Komala Erdinaya,M.Si. sebagai pembimbing utama dan Lilis Puspitasari.,S.Sos., M.I.Kom sebagai pembimbing pendamping. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara keahlian, keterpercayaan dan daya tarik ï¿1⁄2Customer Serviceï¿1⁄2 Hotel Novotel Bandung terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Novotel Bandung. Penelitian ini menggunakan metode korelasional, dan teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dan inferensial, untuk sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 Responden pengunjung Hotel Novotel Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket, melakukan wawancara, observasi dan studi kepustakaan. Berdasarkan penyebaran angket, wawancara, observasi dan studi kepustakaan dapat menunjukkan bahwa kredibilitas Customer Serviceï¿1⁄2 memiliki hubungan yang signifikan dengan sikap pengunjung Hotel Novotel Bandung. Kesimpulan dari penelitian menunjukan bahwa keahlian, keterpercayaan, dan daya tarik ï¿1⁄2Customer Serviceï¿1⁄2 memiliki hubungan yang signifikan terhadap harapan pelanggan dan penilaian pelanggan. Korelasi antara keahlian Customer Service dengan harapan dan penilaian pelanggan tersebut ditunjukkan karena terjadinya perubahan pada diri individu yang timbul dari respon Customer Service yang merupakan stimulus yang berhubungan dengan harapan pelanggan, sedangkan untuk korelasi terhadap penilaian pelanggan ditunjukkan dari para responden merasa antusias dengan pelayanan yang diberikan. Untuk korelasi antara keterpercayaan, daya tarik dengan harapan pelanggan dan penilaian pelanggan timbul akibat layanan yang baik dari Customer Service sehingga menimbulkan rasa keterpercayaan pelanggan yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan hotel. Saran dari penulis, sekiranya keahlian dari Customer Service Hotel Novotel Bandung dalam hal pelayanan kepada pelanggan agar dapat dipertahankan dan ditingkatkan serta diperbaiki kembali kinerjanya yang berhubungan dengan kredibilitas, keahlian dan keterpercayaan yang nantinya akan berpengaruh terhadap sikap pelanggan hotel. Hal tersebut kiranya dapat dilakukan dengan menjaga penampilan dan tata krama pada saat pelayanan kepada pelanggan hotel.