INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QFD PADA PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PAKET POS DI PT. POS INDONESIA CABANG BENGKULU
| Main Authors: | Yanti, Fitri, Murni, Trisna |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Universitas Gunadarma
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
https://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/ekbis/article/view/1906 https://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/ekbis/article/view/1906/1625 |
Daftar Isi:
- PT. Pos adalah perusahaan publik pemerintah yang bergerak dalam bisnis informasi, uang, dan layanan pengiriman paket. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode gabungan, terdiri dari SERVQUAL, model kano, dan penyebaran kualitas fungsi (Quality Function Development/QFD). Informasi yang diperlukan diperoleh dari kuesioner yang didistribusikan melalui kuesioner SERVQUAL dan kuesioner kano kepada pelanggan yang pernah mendapatkan layanan perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan metode SERVQUAL dan dikelompokkan ke dalam kategori kano kemudian QFD sebagai desain perbaikan. Dalam penelitian ini, berdasarkan kuesioner SERVQUAL diperoleh skor gap -1,02 , dan dari model kano didapat 2 atribut diklasifikasikan dalam Menarik/Attractive (A), 11 atribut diklasifikasikan dalam Satu Dimensi/One Dimentiononal (O) dan 9 atribut diklasifikasikan dalam Must-be (M). Berdasarkan analisis matriks rumah kualitas/QFD diperoleh 11 tanggapan teknis yang perlu dilakukan oleh manajemen kantor pos Indonesia yaitu: Peningkatan kinerja melalui training, seminar dan workshop, peningkatan layanan pada pelanggan, penyempurnaan SOP penerimaan dan pengiriman paket, komputerisasi loket/ titik layanan yang terintegrasi secara on-line, pemanfaatan teknologi kode baris (barcode), pengiriman barang dengan sarana jejak lacak (track and trace), peningkatan kinerja standarisasi waktu tempuh kiriman pos, pengembangan jaringan angkutan, peningkatan pengadopsian sistem ISO pada pelayanan pengiriman paket, standarisasi peralatan dan sistem informasi, perluasan titik layanan dengan pola kerjasama.