ANALISIS IDENTIFIKASI SERVICE FAILURE & RECOVERY DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG
| Main Author: | Princess Pamela, - |
|---|---|
| Format: | Bachelors NonPeerReviewed Book eBookSection |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.upi.edu/38031/1/S_MRL_1403449_Title.pdf http://repository.upi.edu/38031/2/S_MRL_1403449_Chapter1.pdf http://repository.upi.edu/38031/3/S_MRL_1403449_Chapter2.pdf http://repository.upi.edu/38031/4/S_MRL_1403449_Chapter3.pdf http://repository.upi.edu/38031/5/S_MRL_1403449_Chapter4.pdf http://repository.upi.edu/38031/6/S_MRL_1403449_Chapter5.pdf http://repository.upi.edu/38031/7/S_MRL_1403449_Appendix.pdf http://repository.upi.edu/38031/ http://repository.upi.edu |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuanuntuk mengidentifikasiservice failure dan recovery dalam dunia perhotelan khususnya The Trans Luxury Hotel Bandung. Service failure merujuk pada suatu kesalahan yang terjadi saat pegawai memberikan pelayanan kepada tamu, sedangkan recovery adalah bentuk aksi yang dilakukan oleh manajer sebagai kompensasi setelah adanya kesalahan tersebut. Sebagai suatu hotel bintang lima dan memiliki segmentasi pasar yang beragam, di The Trans Luxury Hotel masih dapat kita temui beberapa kejadian mengenai service failuredan cara para manajer dalam memberikanrecovery juga menjadi suatu pembahasan yang menarik.Adapun pendekatan yang digunakandalam penelitian ini adalah metode pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara dan analisis data sekunder. Dari hasil analisis ketujuh orang responden, ditemukandua puluh lima bentuk service failure yang terbagi kedalam delapan kelompok besar. Sementara recovery teridentifikasi kedalam lima bentuk kompensasi. Dari hasil analisis juga telah terdeskripsikan bagaimana skema keterkaitan antara service failure yang terjadi dengan recovery yang diberikan. Penulis menyarankan agar pada penelitian selanjutnya kaca mata penelitian ditarik dari sudut pandang tamu tentang bagaimana penilaian mereka terhadap service failure dan recovery yang terjadi Kata kunci : service failure, recovery, hospitality industry, hotel