UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN WISATAWAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA JASA WISATA YUKBANYUWANGI DI BANYUWANGI – JAWA TIMUR
| Main Author: | Kurniadi, Danes |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.umg.ac.id/445/1/BAB%20I.pdf http://eprints.umg.ac.id/445/2/BAB%20II.pdf http://eprints.umg.ac.id/445/3/BAB%20III.pdf http://eprints.umg.ac.id/445/4/BAB%20IV.pdf http://eprints.umg.ac.id/445/5/BAB%20V.pdf http://eprints.umg.ac.id/445/6/BAB%20VI.pdf http://eprints.umg.ac.id/445/ |
Daftar Isi:
- Industri pariwisata di Indonesia merupakan salah satu industri unggulan yang memiliki potensi terhadap perekonomian negara. Banyaknya lokasi wisata dan budaya di Indonesia, Kementrian Pariwisata terus mempromosikan Indonesia sebagai tujuan wisata salah satunya dengan kampanye”Wonderful Indonesia”. Yukbanyuwangi merupakan usaha jasa yang bergerak dalam pariwisata. Kondisi yang terjadi saat ini, pihak penyedia jasa mengalami penurunan jumlah wisatawaan serta banyak keluhan yang dialami oleh wisatawan karena adanya ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan. Dari permasalah ini maka bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan sehingga wisatawan yang memakai jasa wisata Yukbanyuwangi merasa puas. Analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dengan lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Analisis SERVQUAL dilakukan untuk mendapatkan nilai gap (kesenjangan) antara harapan dan persepsi wisatawan. Setelah diketahui nilai gap, selanjutnya dilakukan perbaikan kualitas bagi atribut yang diprioritaskan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Perbaikan atribut-atribut kebutuhan menghasilkan suatu respon teknis untuk meningkatan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan gap untuk 12 atribut bernilai minus dan menjadi Customer Needs. Sebagai jawaban dari Customer Needs didapatkan 13 atribut Technical Response dari hasil diskusi antara peneliti dengan manajemen. Respon teknis yang menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan terhadap wisatawan adalah memahami kebutuhan wisatawan dengan baik.