Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Tokopedia Di Kota Pekanbaru
| Main Author: | Yulius Kurniawan |
|---|---|
| Format: | Masters xiv, 114 hlm. ; 28 cm |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Program Pascasarjana Universitas Riau
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://lib.pasca-unri.org//index.php?p=show_detail&id=898 |
Daftar Isi:
- A B S T R A KYULIUS KURNIAWAN, NIM. 1510244338. Pengaruh Citra Merek dan Kulitas Pelayanan Elektronik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Tokopedia Di Kota Pekanbaru. Dibimbing oleh Zulkarnain dan Alvi Furwanti Alwie.Penelitian dilakukan pada Pelanggan Tokopedia di Kota Pekanbaru. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel citra merek dan kulitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.Populasi penelitian merupakan seluruh warga Pekanbaru yang menjadi pelanggan Tokopedia. Penetepan sampel menggunakan teknik estimasi Maximum Likelihood Estimation (ML) adalah 100 – 200 sampel atau sebanyak 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi (Hair et. al., dalam Ferdinand). Berdasarkan hal tersebut maka diambil rentang interval dengan perhitungan maka didapatkan 155 sampel dengan rentang interval dikali jumlah indikator (5 X31). Variabel yang digunakan adalah citra merek dan kualitas pelayanan elektronik sebagai variabel eksogen serta kepuasan dan loyalias pelanggan sebagai variabel endogen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan alat bantu WarpPLS 0.5.Hasil pengujian statistik menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh terhadap kualitas pelayanan elektronik, citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan elektronik juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan elektronik juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpangaruh secara tidak lansung terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan elektronik. Citra merek dan kualitas pelayanan elektronk berpengaruh secara tidak langsung teradap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.Rekomendasi yang diberikan adalah memberikan iklan yang selalu berkesan kepada pelanggan, selalu memperhatikan tata letak menu yang memudahkan pelanggan dalam bertransaksi, menambah jenis pengiriman dan bekerja sama dengan penyedia ekspedisi guna memberika asuransi atas barang yang dikirimkan. Peneliti merekomendasikan untuk mempertahankan kemudahan situs untuk digunakan, fungsi situs yang berfungsi sebagaimana mestinya, proses klaim yang mudah, jaminan atas data transaksi, serta peningkatan mutu atas layanan purna jual dan kompensasi komplain yang diajukan pelanggan.Kata Kunci:Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Retensi PelangganABSTRACTYULIUS KURNIAWAN, NIM. 1510244388. Influence of Brand Image and E-Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Tokopedia at Pekanbaru guided by Zulkarnain and Alvi Furwanti Alwie.This research held on customer of Tokopedia at Pekanbaru city. This research held in order to analyze the direct and indirect impact of brand image and e-service quality towards customer satisfaction and customer loyalty.The Population is consist of all customer Tokopedia in Pekanbaru. Sample determination using Maximum Likelihood Estimation (ML) estimation technique is 100 - 200 samples or as much as 5 - 10 times the estimated parameter amount (Hair et al., In Ferdinand). Based on that, the interval range is taken with calculation, then got 155 samples with interval range multiplied by number of indicator (5 X31). Variables used are brand image and quality of electronic service as exogenous variable and customer satisfaction and loyalias as endogen variable. The analysis tool used is descriptive analysis and Structural Equation Modeling (SEM) using WarpPLS 0.5.The result of statistic test shows that brand image influence to e-service quality, brand image influence to customer satisfaction, brand image influence to customer loyalty, e-service quality influence to customer satisfaction, e-service quality also influence customer loyalty, customer satisfaction influence to customer loyalty , brand image is impacted indirectly on customer satisfaction through the quality of electronic services. The brand image and the quality of electronics services have an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction.This research recommended to give advertisement which always memorable to customer, always pay attention to menu layout that facilitate customer in transaction, add variety of delivery and cooperate with expedition provider to give insurance for the goods delivered. The researcher recommends maintaining the convenience of the site to be used, the functioning of the site as it should be, the easy claiming process, the guarantee of transaction data, as well as the improvement of the quality of the after-sales service and the customer's complaint compensationKeywords:E-Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty