Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Kur Mikro Bank BRI Kota Dumai
| Main Author: | Eko Saputra |
|---|---|
| Format: | Masters xii, 83 hlm. ; 28 cm |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Program Pascasarjana Universitas Riau
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://lib.pasca-unri.org//index.php?p=show_detail&id=856 |
Daftar Isi:
- ABSTRAKTujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa pelayanan, dan kepuasan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah KUR Mikro Bank BRI Kota Dumai. Penelitian ini dilakukan pada Bank BRI Kota Dumai yang dilaksanakan pada bulan Oktober 2017. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Nasabah KUR Mikro Bank BRI Kota Dumai yang berjumlah 3310 orang. Pengambilan sampel menggunakan metode proportional random sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 97 orang nasabah menggunakan Rumus Slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan dengan kuesioner yang berisikan pernyataan-pernyataan berdasarkan pada variabel-variabel yang diteliti. Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) berbasis variance–PLS. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1) Kualitas jasa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, artinya semakin baik kualitas jasa pelayanan maka semakin baik pula kepercayaan pelanggan. 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, artinya semakin baik kepuasan pelanggan maka semakin baik pula kepercayaan pelanggan. 3) Kualitas jasa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kualitas jasa pelayanan maka semakin baik pula loyalitas pelanggan. 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kepuasan pelanggan maka semakin baik pula loyalitas pelanggan. 5) Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik kepercayaan pelanggan maka semakin baik pula loyalitas pelanggan. 6) Kualitas jasa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan, artinya semakin baik kepercayaan pelanggan maka kualitas jasa pelayanan semakin mempengaruhi loyalitas pelanggan. 7) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan, artinya semakin baik kepercayaan pelanggan maka kepuasan pelanggan semakin mempengaruhi loyalitas pelanggan.Kata Kunci: Kualitas Jasa Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Kepercayaan Nasabah, Loyalitas NasabahABSTRACTThe purpose of this study is to analyze the influence of Service Quality, and Satisfaction Against Trust and Customer Loyalty KUR Micro Bank BRI Dumai City. This research was conducted at Bank BRI Dumai City which was conducted in October 2017. As for the population in this study are all KUR Mikro Bank BRI Kota Dumai totaling 3310 people. Sampling using proportional random sampling method. The sample in this study amounted to 97 customers using Slovin formula. Technique of collecting data using questioner which contains statements based on the variables studied. Data analysis technique used in this research is Structural Equation Modeling (SEM) based on variance-PLS. From the research results obtained conclusion as follows: 1) Quality Service Service has a positive and significant impact on Customer Trust, meaning the better the Quality of Service then the better the Customer Confidence. 2) Customer Satisfaction has a positive and significant impact on Customer Confidence, which means the better Customer Satisfaction then the better the Customer Confidence. 3) Service Quality has a positive and significant impact on Customer Loyalty, meaning the better the Quality of Service then the better the Customer Loyalty. 4) Customer Satisfaction has a positive and significant impact on Customer Loyalty, which means the better Customer Satisfaction the better the Customer Loyalty. 5) Customer Confidence has a positive and significant impact on Customer Loyalty, which means the better the Customer Confidence the better the Customer Loyalty. 6) Service Quality has a positive and significant impact on Customer Loyalty through Customer Confidence, which means that the better Customer Confidence the Quality of Service Service increasingly influence Customer Loyalty. 7) Customer Satisfaction has a positive and significant impact on Customer Loyalty through Customer Trust, meaning the better Customer Confidence then Customer Satisfaction increasingly affect Customer LoyaltyKeywords:Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty