Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KC Malang Martadinata / Rosyida Nailul Muna
| Main Author: | Muna, Rosyida Nailul |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Online Access: |
http://repository.um.ac.id/31882/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAKMunaN.R.2016.PengaruhKualitasPelayananTerhadapLoyalitasNasabahTabunganBritamaPT.BankRakyatIndonesia(Persero)Tbk.KCMalangMartadinata.SkripsiJurusanManajemenFakultasEkonomiUniversitasNegeriMalang.Pembimbing(I)Drs.H.GatotIsnaniM.Si.(II)Drs.H.MohammadHariM.SiKataKuncikualitaspelayananloyalitasnasabahPersainganyangmakintajamdiantaraperbankanyangmengakibatkanbanyaknyabankberlomba-lombaberinovasidenganberbagaiprodukjasadanpelayananuntukmemenuhikebutuhandanmemuaskannasabah.Salahsatunyaadalahmeningkatkankualitaspelayananyangmeliputiberwujudkeandalanketanggapanjaminandanempati.Kualitaspelayananseringdikaitkandenganloyalitasnasabah.Salahsatuhalyangdapatberpengaruhterhadaployalitasnasabahadalahkualitaspelayananjasaperbankanyangdiberikankepadanasabah.Penelitianinibertujuanuntukmengetahui(1)Deskripsikualitaspelayananyangmeliputidimensiberwujudkeandalanketanggapanjaminanempatidanloyalitasnasabah(2)PengaruhkualitaspelayananyangmeliputidimensiberwujudkeandalanketanggapanjaminanempatiterhadaployalitasnasabahsecaraparsialpadanasabahBank(3)PengaruhkualitaspelayananyangmeliputidimensiberwujudkeandalanketanggapanjaminanempatiterhadaployalitasnasabahsecarasimultanpadanasabahBank(4)PengaruhdominanantaravariabelberwujudkeandalanketanggapanjaminanempatiterhadaployalitasnasabahBank.Penelitianiniadalahpenelitiankuantitatifdenganmenggunakananalisisdeskriptifdananalisisregresiberganda.Variabelbebasdalampenelitianiniadalahkualitaspelayananyangterdiridariberwujud(X_1)keandalan(X_2)ketanggapan(X_3)jaminan(X_4)danempati(X_5)sedangkanvariabelterikatnyaloyalitasnasabah(Y).Populasidalampenelitianinisejumlah23.693merupakannasabahtabunganbritamaPT.BankRakyatIndonesia(Persero)Tbk.KCMalangMartadinatayangmelakukankegiatanmenabungdanbertransaksiminimal6bulan(finite).Sampeldalampenelitianinisebesar400nasabahyangdiperolehdenganmenggunakanrumusSlovin.Tekniksamplingdalampenelitianinimenggunakanteknikaccidentalsamplingdansamplingpurposive.SkalayangdigunakanadalahskalaLikertdenganlimapilihanjawaban.SumberdatadalampenelitianiniberasaldaridataprimeryangdiperolehdarirespondendandatasekunderyangdidapatdaripihakBank.Teknikpengumpulandatadalampenelitianinimenggunkankuesionerdandokumentasi.Ujikelayakanuntukinstrumenmenggunakanujivaliditasdanujireliabilitas.Analisisdatadalampenelitianinimenggunakananalisisstatistikdeskriptifujiasumsiklasikyangterdiridari(1)UjinormalitasdenganmelihatgarfikP-PPlotofRegressionStandardizedResidual(2)UjimultikolinearitasyangdapatdilihatdengannilaiTolerancedanVIF(VarianceInflationFactor)padamodelregresi(3)Ujiheteroskedastisitasdenganmelihatgrafikscatterplotdananalisisregresiberganda.PenelitianinimenggunakanujihipotesisyaituujitsecaraparsialujiFsecarasimultandanmenghitungsumbanganefektif.Hasilanalisisdeskriptifmenunjukkanbahwa(1)BerwujudpadanasabahBankdapatdiklasifikasikanbaik(2)KeandalanpadanasabahBankdapatdiklasifikasikanbaik(3)KetanggapanpadanasabahBankdapatdiklasifikasikanbaik(4)JaminanpadanasabahBankdapatdiklasifikasikanbaik(5)EmpatipadanasabahBankdapatdiklasifikasikanbaik(6)LoyalitaspadaBankdapatdiklasifikasikanbaik.Hasilujiasumsiklasikmenunjukkanbahwa(1)Modelregresimemenuhiasumsinormalitas.(2)Modelregresitidakterjadimultikolinearitas.(3)Modelregresitidakterjadiheteroskedastisitas.Berdasarkanhasilujihipotesismenunjukkanbahwa(1)Adapengaruhpositifdansignifikanantaravariabelberwujudterhadaployalitasnasabah(2)Adapengaruhpositifdansignifikanantaravariabelkeandalanterhadaployalitasnasabah(3)Tidakadapengaruhpositifdansignifikanantaravariabelketanggapanterhadaployalitasnasabah(4)Adapengaruhpositifdansignifikanantaravariabeljaminanterhadaployalitasnasabah(5)Adapengaruhpositifdansignifikanantaravariabelempatiterhadaployalitasnasabah(6)Adanyapengaruhbersama-samaantaravariabelberwujudkeandalanketanggapanjaminandanempatiterhadaployalitas(7)VariabelEmpatiberpengaruhdominandenganpersentasesebasar1435%.HasildarinilaiAdjustedRSquaresebesar3620%sehinggadapatdiketahuiloyalitasnasabahBankdipengaruhiolehvariabelberwujudkeandalanketanggapanjaminandanempati.Sedangkansisanyasebesar6380%didugadipengaruhiolehvariabellainyangbelumdiungkapdalampenelitianinisepertikepuasanpelanggandanhambatanberpindah.Kesimpulanpenelitianini(1)variabelberwujudpadakemampuanBankdipersepsikanbaikvariabelkeandalanpadapelayananBankdipersepsikanbaikvariabelketanggapandalammemberikanpelayananpadanasabahBankdipersepsikanbaikvariabeljaminanyangberupakesopanankemampuandanpengetahuankaryawanBankbaikvariabelempatiberupaperhatianyangdiberikanolehBankbaikrespondenselaluloyalkepadaBankkarenapelayanannyasudahmemadai(2)Adapengaruhpositifdansignifikanantaravariabelberwujudkeandalanjaminandanempatiterhadaployalitasnasabahsedangkantidakadapegaruhpositifdansignifikanantaravariabelketanggapanterhadaployalitasnasabahsecaraparsial(3)Adapengaruhsignifikanantaravariabelberwujudkeandalanketanggapanjaminandanempatisecarasimultanterhadaployalitasnasabah(4)VariabelempatimerupakanvariabeldominanyangmempengaruhiloyalitaspadanasabahBank.Berdasarkanhasilpenelitianinidisarankan(1)BagipihakBankkualitaspelayanansudahmemenuhiharapannasabahakantetapimasihadasebagiannasabahyangmenganggapketanggapandalammelayaninasabahmasihkurang.SebaiknyapihakBanklebihmeningkatkanpelayanannyadengancaramemberikanresponyangcepatdantepatmemberikaninformasiyanguptodateagarnasabahsemakinloyal(2)Bagipenelitiselanjutnyaperlumemperluasvariabellainyangdapatmempengaruhiloyalitassepertikepuasanpelanggandanhambatanberpindah.