Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Studi pada nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang) / Pradipta Caesar Anoraga
| Main Author: | Anoraga, Pradipta Caesar |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Online Access: |
http://repository.um.ac.id/31359/ |
Daftar Isi:
- KataKunciKualitasLayananKepuasanLoyalitasPT.Pegadaian(Persero)merupakansalahsatulembagakeuanganbukanbankdiIndonesiayangmempunyaiaktivitasmembiayaikebutuhanmasyarakatdenganmenggunakanhukumgadai.KehadiranPT.Pegadaian(Persero)dimasyarakatdapatmembantugolonganmasyarakatyangkurangberuntungdalammenghadapipersainganpasarmaupunkegiatanperekonomiansehari-hari.HalinikarenaPTPegadaian(Persero)CabangTlogomasMalangmerupakanperusahaanyangbergerakdalambidangjasakreditdenganjaminangadaidanusahalainyangmendukung.UntukmenjagadanmeraihnasabahPTPegadaianterusmeningkatkanlayananuntukmempertahankannasabahyangsudahadamelaluiusahameningkatkankepuasanpelanggansertamemberikanlayananyangbaiksecaraterusmenerus.Penelitianinidilakukanuntukmengetahui(1)KondisideskriptifkualitaslayanankepuasandanloyalitaspelanggandiPTPegadaian(Persero)CabangTlogomasMalang(2)PengaruhkualitaslayananterhadapkepuasanpelanggandiPTPegadaian(Persero)CabangTlogomasMalang(3)PengaruhkualitaslayananterhadaployalitaspelanggandiPTPegadaian(Persero)CabangTlogomasMalang(4)PengaruhkepuasanpelanggansecaralangsungterhadaployalitaspelangganpadaPTPegadaian(Persero)CabangTlogomasMalang(5)PengaruhkualitaslayananterhadaployalitasmelaluikepuasanpelangganpadaPTPegadaian(Persero)CabangTlogomasMalangPenelitianinimenggunakanmetodekuesioneryangkemudianhasilnyadianalisismelaluianalisisjalurPopulasidalampenelitianiniadalahparanasabahPTPegadaian(Persero)CabangTlogomasMalangdanteknikpengambilansampelmenggunakansimplerandomsamplingsebanyak100orang.Dalampenelitianinivariabelbebasyaitukualitaslayanan(X)variabelinterveningyaitukepuasanpelanggan(Z)danvariabelterikatyaituloyalitaspelanggan(Y).PengujianhipotesisdilakukandenganmenggunakanSPSS16.0forWindows.Berdasarkanhasilpenelitianinimenyimpulkanbahwa(1)Kualitaslayananberpengaruhpositifdansignifikanterhadaployalitasmelaluikepuasanpelanggan(2)Terdapatpengaruhpositifkualitaslayananterhadapkepuasanpelanggansebesar9460719.(3)Terdapatpengaruhpositifdansignifikankualitaslayananterhadaployalitassecaralangsungsebesar9460.633(4)Terdapatpengaruhpositifkepuasanpelangganterhadaployalitassebesar9460244.(5)Terdapatpengaruhpositifkualitaslayananterhadaployalitasmelaluikepuasanpelanggansecaratidaklangsungsebesar9460175.Saranyangbisadiberikanadalah(1)Untukmenjagadanmempertahankanagarkualitaspelayanantidakmenurunpihakperusahaanselalumemperhatikanapayangdiinginkannasabahuntukmenunjangkenyamanannasabahketikabertransaksi.Dankebijakanyangselamainidilakukanhendaknyatetapdipertahankan.(2)Diharapkanperusahaandapatmemperhatikandanmeningkatkanyangberkaitandenganvariablekualitaslayanankepuasanpelanggandanloyalitaspelanggan(3)Bagipenelitiselanjutnyadisarankanuntukmenambahjumlahvariabelpenelitianyangdapatmempengaruhiloyalitasselainvariabelyangditelitipadapenlitianini.Selainitumenyempurnakankekurangan-kekurangandalampenelitianinidandapatdijadikandasarpertimbanganilmiahbagikesempurnaanyangada.