Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa CV Rahmat Tours and Travel Malang (Studi kasus pada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Negeri Malang) / Adiss Saifudin Zuhri
| Main Author: | Zuhri, Adiss Saifudin |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Online Access: |
http://repository.um.ac.id/30740/ |
Daftar Isi:
- Menghadapipersainganbisnisyangsemakinketatsertadalammenghadapieraglobalisasiyangmengandungperubahancepatdalamsegalahalmakaperlulahbagipelakubisnisuntukmenyesuaikandiridenganperubahanyangterjadi.Untukitusuatuagentravelandtoursyangmasukdalamsuatupersainganhendaknyamampumemberikankualitaspelayananyangbaikdanbahkanyangpalingbaikdenganharapanakandapatmempengaruhikepuasankonsumensertadapatmenjaringkonsumenlainyanglebihbanyak.Penelitianinimemilikiduavariabelyaituvariabelbebas(kualitaspelayananyangterdiridarilimasubvariabelyaitubuktifisikkandalandayatanggapjaminandanempati).Sedangkanvariabelterikatnyaadalahkepuasankonsumen.PopulasipenelitianiniadalahMahasiswaFakultasEkonomiUniversitasNegeriMalangyangpernahatautelahmenggunakanjasaCVRahmatToursandTravelMalang.Pengumpulandatadilakukandenganmenggunakanobservasinonpartisipatoridankuesionertertutup.Teknikpengambilansampeldenganrandomsamplingdenganjumlahsampelsebanyak85responden.AnalisisdatadilakukandenganbantuanprogramSPSSforWindowsversi14.0.TujuandaripenelitianiniuntukmengetahuipengaruhkualitaspelayananterhadapkonsumenjasalayananCVRahmatToursandTravelMalang.Datayangdianalisaberasaldari85respondenyangmerupakankonsumenjasalayananCVRahmatToursandTravelMalang.Alatanalisisdatayangdigunakanadalahregresilinierberganda.HasildariregresimenunjukkanbahwasecarasimultankualitaspelayananberpengaruhsignifikanterhadapkepuasankonsumendengannilaiFhitungsebesar16348.SecaraparsialvariabelBuktiFisik(X1)Keandalan(X2)DayaTanggap(X3)Jaminan(X4)danEmpati(X5)berpengaruhsignifikanterhadapkepuasankonsumen.HasilinidisebabkankarenajasalayananCVRahmatToursandTravelMalangadalahjenislayanantoursandtraveldimanavaribeldayatanggapyangpalingdibutuhkankonsumen.NilaiadjustRsquaresebesar0477477%menunjukkanbahwavariabelBuktiFisik(X1)Keandalan(X2)DayaTanggap(X3)Jaminan(X4)danEmpati(X5)berpengaruhsecarasimultanterhadapvariabelKepuasanKonsumen(Y)sebesar0715715%.Sedangkansisanyasebesar0523523%dipengaruhiolehvariabellaindiluarlimavariabelbebasyangditelitisepertiproductplacepricepromotion.VariabelBuktiFisik(X1)Keandalan(X2)DayaTanggap(X3)Jaminan(X4)danEmpati(X5)mempunyaihubunganpositifatausearahdenganKepuasanKonsumen.VariabelDayaTanggap(X3)merupakanvariabelyangdominandalammempengaruhikepuasankonsumendengannilaistandardizedcoefficient0587587%.HasilpenelitianinidapatdigunakanuntukmempertahankandanmeningkatkankualitaspelayananuntukmemperolehkepuasankonsumenkhususnyakonsumenjasalayananCVRahmatToursandTravelMalang.Inordertocompeteinbusinessworldwhichgettingmoredifficultandalsointheglobalizationerainwhicheverythingchangequicklythebusinesssubjecthavetoadaptwiththechangeitself.Thereforeitneedstravelandtouragentsnowadaysthatisoneofthepartsofthecompetitionitshouldgivebetterandeventhebestservicewiththehopethatitcanaffectconsumerssatisfactionandalsotogetthemoreconsumers.Theresearchhastwovariabletheyareindependentvariablethatconsistingoffivesubvariablethatarephysicalproofabilitytheabilitytorespondguaranteeandempathy.Meanwhilethedependentvariableisconsumerssatisfaction.ThepopulationoftheresearchisstudentsofeconomyfacultythatonceuseorhaveusedCV.RahmatToursandTravelMalangservice.Thecollectionofdatahasbeendonebyobservingnonparticipationandquestioner.Thetechniqueofsamplingisrandomsamplingwith85respondents.ThedataanalysishasbeendonebyusingSPSSforWindowsversion14.TheaimoftheresearchistoknowtheeffectoftheservicequalitytowardtheconsumersthatusetheserviceofCV.RahmatTourandTravelsMalang.Datathathavebeenanalyzedcomefrom85respondentsinwhichtheyaretheconsumersofCV.RahmatTourandTravelMalang.Theinstrumentoftheresearchisdoublelinierregression.TheresultoftheregressionshowsthattheservicequalityaffectssimultaneouslytotheconsumerssatisfactioninwhichtheresultofthecountingofFis16.348.Partiallyphysicalproofvariable(X1)theability(X2)theabilitytorespond(X3)guarantee(X4)andempathy(X5)affectssignificantlytowardtheconsumerssatisfaction.ThisisduetothereasonthattheserviceofCV.RahmatToursandTravelMalangisonekindoftheserviceinwhichtheabilitytorespondvariableisthehighestdemandoftheconsumers.TheresultofRsquareis0.477477%itshowsthatphysicalproofvariable(X1)theability(X2)theabilitytorespond(X3)guarantee(X4)andempathy(X5)affectssimultaneouslytowardconsumerssatisfaction(Y)is0175715%.Therestis0523523%thatisaffectedbyanothervariableoutofthefiveoftheindependentvariableintheresearchsuchasproductplacepricepromotion.Physicalproofvariable(X1)theability(X2)theabilitytorespond(X3)guarantee(X4)andempathy(X5)havepositiverelationorinthesamedirectionwiththeconsumerssatisfaction.Theabilitytorespondvariable(X3)isthedominantvariablethataffectsconsumerssatisfactionwiththeresultofstandardizedcoefficient0587587%TheresultoftheresearchcanbeusedtokeepandimprovetheservicequalitytomaketheconsumerssatisfiedespeciallytheconsumersthatusetheserviceofCV.RahmatToursandTravelMalang