Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan (studi pada PT Bank Mandiri Malang Cabang Merdeka) / Ajeng Wijayanti
| Main Author: | Wijayanti, Ajeng |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Online Access: |
http://repository.um.ac.id/30342/ |
Daftar Isi:
- Bergulirnyaperdaganganbebasdimasyarakatdalameraglobalisasiinimenuntutkualitasmenjadisatubagianpentinguntukmendapatperhatianseriusbagisetiapperusahaanagarbisabertahandalamlingkunganbisnis.Bagiperusahaanmanufakturtentulebihmudahmengadakanevaluasiterhadapbarangyangtelahdiproduksinya.TetapiuntukperusahaansektorjasadiperlukanupayakhususdalammencapaitujuanperusahaanuntukmemberikanpelayananyangmemuaskankonsumentidakterkecualiBankMandiriMalangyangmenyediakanfasilitasjasaperbankankepadanasabahnya.Kepuasannasabahmerupakanhalpentingbagiperusahaansektorjasaterutamaperbankankarenajikanasabahpuasakanpelayananperusahaantersebutmakakesetiaandarinasabahpunakanmudahdidapat.Penelitianinibertujuanuntukmengetahuibagaimanakondisiunsurkualitaspelayananyangterdiriataslimadimensikualitaspelayanan(tangiblesreliabilityresponsivenessassurancedanempathy)yangdirasakanolehnasabahproduktabunganbagaimanakondisiloyalitasnasabahproduktabungandanbagaimanapengaruhkualitaspelayanansecaraparsialdansimultanterhadaployalitasnasabahproduktabungan.PopulasidalampenelitianiniialahseluruhnasabahproduktabunganyangmenggunakanjasadariBankMandiriMalang.Pengambilansampelmenggunakanmetodesimplerandomsampling.Berdasarkanmetodetersebutmakadigunakaninstrumenberupakuesioneryangdiedarkankepada110orangnasabahproduktabungansebagairesponden.Adapunteknikanalisisyangdigunakandalampenelitianiniialahanalisisregresilinierbergandadengansignifikansi005.Teknikanalisisinidigunakanuntukmenganalisispengaruhkualitaspelayananterhadaployalitasnasabahbaiksecaraparsialmaupunsimultan.Hasilpenelitianterhadapkondisikualitaspelayananmenunjukkanbahwarata-ratanasabahBankMandiriMalangmenyatakanbaikterhadappelayananyangmerekaterima.Sebagianbesarnasabahproduktabunganjugamemberikanpenilaianloyalterhadaployalitasnasabah.Berikutnyahasilpenelitianpengaruhkualitaspelayanansecaraparsialterhadaployalitasditunjukkandengantidakadanyapengaruhsecarapositifsignifikanolehvariabelkualitaspelayananberupabuktinyata(tangibles)keandalan(reliability)danempati(empathy).Sebaliknyaditunjukkanolehvariabelcepattanggap(responsiveness)danjaminan(assurance)yangberpengaruhpositifsignifikansecaraparsialterhadaployalitasnasabah.Selanjutnyahasilpenelitianmembuktikanbahwaterdapatpengaruhpositifsignifikanyangditunjukkanolehkualitaspelayanansecarasimultanterhadaployalitasnasabah.Variabelbebaskualitaspelayananberupajaminan(assurance)terbuktiberpengaruhsecaradominanterhadaployalitasnasabahproduktabunganBankMandiriMalang.Berdasarkanhasilyangdiperolehdalampenelitianinidisarankanuntukpenelitianlebihlanjutagarpenelitian-penelitianberikutnyadapatmenggalivariabel-variabelbaruselainkualitaspelayananyangdapatmempengaruhikepuasannasabah.Misalnyavariabelcitrabankyangbersangkutanvariabelatributprodukvariabelpromosidanbeberapavariabellainnyayangdapatdijadikantemuanbarudalampenelitian-penelitianberikutnya.