Model persamaan struktural faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (studi kasus pada PT. NAV Malang) / Frina Dwi Ahdriyani
| Main Author: | Ahdriyani, Frina Dwi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.um.ac.id/17746/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAKAhdriyaniFrinaDwi.2009.ModelPersamaanStrukturalFaktor-FaktoryangMempengaruhiKepuasanPelanggan(StudiKasusdiPT.NAVMalang).SkripsiJurusanMatematikaProgramStudiS1MatematikaFakultasMatematikadanIlmuPengetahuanAlamUniversitasNegeriMalang.Pembimbing(I)Drs.HendroPermadiM.Si(II)Dr.SwasonoRahardjoM.SiKatakuncikualitaspelayanankepuasanpelanggankepuasanKerjamodelpersamaanstrukturalIndustrijasasaatinitelahberkembangpesatsalahsatunyaadalahindustrijasayangbergerakdibidanghiburan.Dalamindustrijasakepuasanpelangganmerupakanhalyangsangatpentingkarenakelangsungansuatuindustrijasadipengaruhiolehkepuasanpelanggandalamhalkualitaspelayanandariperusahaan.Penelitianinibertujuanuntukmengetahuifaktorfaktoryangmempengaruhikepuasanpelanggan.Terdapatsuatucarauntukmengukurtingkatkepuasanpelangganadalahdenganmenganalisa5dimensikualitaspelayananyaitubuktilangsung(tangibles)kehandalan(reliability)dayatanggap(responsiveness)jaminan(assurance)danempati(empathy).Tetapidalammelakukanpelayanansuatuperusahaanjugaharusmemperhatikantingkatkepuasankerjakaryawankarenakepuasankaryawanterhadappekerjaannyaakanmempengaruhibagaimanamerekamemberikanpelayananterhadappelanggansehinggadalampenelitianinikepuasankerjakaryawanmenjadisalahsatufaktoryangmempengaruhitingkatkepuasanpelanggan.OlehkarenaitutujuandaripenelitianiniadalahuntukmengetahuifaktoryangmempunyaipengaruhterhadapkepuasanpelanggandanberapabesarpengaruhtersebutterhadappelangganNAVMalang.PenelitiandilakukandiPT.NAVMalang.Dalampenelitianinidigunakankuesionerunukmemperolehdatayangakandianalisis.Metodeanalisisyangdigunakandalampenelitianiniadalahmetodemodelpersamaanstruktural(StructuralEquationModelSEM).PopulasipadapenelitianiniadalahpelangganNAVMalangselamatahun2008sertaseluruhpegawaiNAVsedangkansampelberjumlah100orangpelanggandanseluruhpegawaiNAVmalangyangberjumlah100orangkaryawan.DarihasilanalisisdiperolehmodelpersamaanstrukturalsebagaiberikutKepuasanPelanggan0292Empati0071Dayatanggap0003Kehandalan0012Jaminan0438BuktiFisik0542KepuasanKerjaPegawai.Ataudengankatalainempatimempengaruhikepuasanpelanggansebesar292%Dayatanggap71%Kehandalan03%Jaminan12%BuktiLangsung438%sedangkankepuasankerjapegawaimempengaruhikepuasanpelanggansebesar542%.Iniberartitingkatkepuasankerjakaryawanmerupakanfaktoryangpalingdominanmempengaruhitingkatkepuasanpelanggandengannilaipengaruhsecarasebesar542%sertamempunyaipengaruhtaklangsungsebesar25%jadikepuasankerjapegawaimempunyaipengaruhtotalsebesar792%terhadapkepuasanpelanggan.iiModeltersebutsudahdianggapcukupbaikkarenatelahmemenuhiparameterdariSEMyaituNilaiRMSEAsebesar0007GFIsebesar0989AGFIsebesar0920danCFIsebesar1.