Analisis kepuasan pelanggan dengan metode importance performance analysis dan penggunaan grafik T2 hotelling untuk pengendalian kualitas jasa (studi kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) / Herlin Dwi Kartikasari
| Main Author: | Kartikasari, Herlin Dwi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.um.ac.id/17346/ |
Daftar Isi:
- KartikasariHerlinDwi.2013.AnalisisKepuasanPelanggandenganMetodeImportancePerformanceAnalysisdanPenggunaanGrafikT2HotellinguntukPengendalianKualitasJasa(StudiKasusdiBRIUnitWlingiKantorCabangBlitar).SkripsiJurusanMatematikaFakultasMatematikadanIlmuPengetahuanAlamUniversitasNegeriMalang.PembimbingDrs.AbadyoMsi.KatakunciimportanceperformanceanalysiscustomersatisfactionindexgrafikkendaliT2hotellingFaktorutamayangmenentukankinerjadarisuatuperusahaanadalahkualitaspelayanannya.Pelayananyangberkualitasadalahpelayananyangsesuaidenganapayangdiinginkankonsumennya.Konsumendikatakantelahpuasdenganpelayananyangdiberikanperusahaanapabilatelahmemenuhikriteriayangdiinginkankonsumen.Olehkarenaituperludilakukananalisiskualitaspelayananuntukmelihatsejauhmanaperusahaandapatmemenuhikebutuhanparakonsumennya.Pengukurankualitaspelayananinididasarkanpadaukurankepuasanpelangganyangterletakpadalimadimensikualitasjasayaitubuktifisikkeandalandayatanggapjaminandanempati.SalahsatucarayangdapatdigunakanuntukmengukurkualitaspelayananadalahdenganmenerapkanmetodeImportancePerformanceAnalysis(IPA).Analisisinidigunakanuntukmelihatsejauhmanatingkatkepuasanpelangganterhadappelayananyangtelahdiberikanolehperusahaandenganmelihatnilairata-ratatiapskordaridatatingkatkinerjadandatatingkatkepentingan.Metodeanalisisyangakandigunakanadalahanalisiskuadran.Analisiskuadrandigunakanuntukmengetahuiresponkonsumenterhadapvariabelyangdiplotkanberdasarkantingkatkepentingandankinerjadarivariabeltersebut.Berdasarkananalisiskuadraniniselanjutnyadapatdilihatletakdarimasing-masingvariabelberadapadakuadranyangberbeda-bedasehinggadapatdiketahuivariabelapasajayangperluditingkatkandanmendapatkanperhatianlebih.KemudianakandilihattingkatkepuasankonsumensecaramenyeluruhdenganmencarinilaiCustomerSatisfactionIndex(CSI).Pengendaliankualitasjasapentingdilakukanuntukmelihatapakahjasayangdiberikantelahsesuaidenganspesifikasiataubelum.GrafikpengendaliyangdigunakanadalahgrafikpengendaliuntukdatamultivariatyaitugrafikpengendaliT2Hotelling.HasildaripenelitianinidiperolehnilaiCSIsebesar8311%yangberartinasabahsangatpuasdenganpelayananyangdiberikanolehBRIWlingi.BerdasarkananalisagrafikpengendaliT2Hotellingdiperolehnilaibatasatassebesar1802dimanaterdapattigatitikyangberadadiatasbataspengendaliatassehinggadapatdikatakanbahwaprosespelayanandiBRIWlingibelumterkendalisecarastatistik.