STUDI TENTANG CITIZEN’S CHARTER DALAM MENCIPTAKAN PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS KECAMATAN SERANG, KOTA SERANG
Daftar Isi:
- Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat,tetapi kenyataannya dari hasil survey yang dilakukan oleh PPK UGM di tiga wilayah di Indonesia : DIY, Sumatra Barat dan Sulawesi Tengah didapati lebih dari 87% respon menilai tingkat akuntabilitas buruk dan daya tanggap 86% menilai buruk. Usaha untuk memperbaiki pelayanan adalah diantaranya dengan meningkatkan posisi tawar mereka dalam pelayanan. Citizen’s Charter merupakan dokumen yang memuat ketentuan tentang pelayanan berikut hak dan kewajiban penerima dan pemberi layanan. Dalam New Public Service (NPS) masyarakat bukan lagi sebagai pelanggan (customer) tetapi sebagai pemilik (owners). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1)bagaimana penerapan konsep Citizen’s Charter di Puskesmas Kecamatan Serang Kota dan 2) Faktor-faktor pendukung dan penghambat bagi penerapan Citizen’s Charter . Metode penelitian ini adalah kualitatif eksplanatori. Pengambilan sampel secara purposive , teknik pengumpulan data dengan wawancara dan studi pustaka. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan Citizen’s Charter dalam bentuk dokumen di Puskesmas Kecamatan Serang belum ada, tetapi dalam prakteknya unsur-unsur yang merupakan bagian dari Citizen’s Charter sebagian besar sudah diaplikasikan dalam bentuk : janji pelayanan dalam visi dan misi, penerapan Standar Pelayanan Minimal, alur pelayanan, peraturan tentang tarif atau retribusi dan tersedianya kotak saran dan nomor telepon untuk menampung keluhan ,kritik dan saran . Hal ini menjadi faktor yang mendukung bagi penerapan Citizen’s Charter di Puskesmas Serang Kota. Faktor yang menghambat adalah keterbatasan sumber daya, Citizen’s Charter perlu lebih disosialisasikan kepada para pembuat kebijakan. Kata Kunci : Pelayanan Umum, Citizen’s Charter, Pelayanan Prima