ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA PUSAT PELAYANAN SATU ATAP (PPSA) PT. PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG
| Main Authors: | Department, administratio, Andhiny, Maya Shella, Mulyana, Nana, Reza, Izzul Fatchu |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf Journal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Jurusan Ilmu Administrasi Publik, Universitas Lampung
, 2019
|
| Online Access: |
http://jurnaladministratio.fisip.unila.ac.id/index.php/administratio/article/view/33 http://jurnaladministratio.fisip.unila.ac.id/index.php/administratio/article/view/33/20 |
Daftar Isi:
- ABSTRACT. This study aims to determine and analyze the factors that affect the quality of serviceat One Stop Service Center (PPSA) in PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Panjang Branch of BandarLampung City. The method used is qualitative with descriptive type. Determination of informantsbased on the criteria of informants obtained through snowball sampling technique. Furthermore,data collection techniques used are in-depth interviews documentation and observation. While thedata analysis techniques used are data reduction, data presentation, conclusion, and verification.The results showed that the factors that influence or encourage the quality of service at One StopService Center (PPSA) in PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Panjang Branch of Bandar Lampung Cityinclude human resources, services through customer-oriented system, facilities dan infrastructure,and programme activities by engaging customers. While the inhibiting factor of service quality atPPSA is caused the internal factor a company, covering system or network coming from networkprovider itself. Keywords: Service Quality, Management, and Human Resources
- ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yangmempengaruhi kualitas pelayanan pada Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) di PT. Pelabuhan IndonesiaII (Persero) Cabang Panjang Kota Bandar Lampung. Metode yang digunakan yaitu kualitatif dengantipe deskriptif. Penentuan informan berdasarkan kriteria informan yang diperoleh melalui tekniksnowball sampling. Lebih lanjut, teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancaramendalam, dokumentasi dan observasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu reduksidata, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwafaktor-faktor yang mempengaruhi atau mendorong kualitas pelayanan pada Pusat Pelayanan Satu Atap(PPSA) di PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Kota Bandar Lampung antara lainsumber daya manusia, pelayanan melalui sistem, sarana dan prasarana berorientasi pelanggan, danprogram kegiatan dengan mengikutsertakan pelanggan. Sedangkan faktor penghambat kualitaspelayanan pada PPSA yaitu disebabkan oleh faktor internal perusahaan, meliputi sistem atau jaringanyang berasal dari penyedia jaringan itu sendiri. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Manajemen, Sumber Daya Manusia