Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Kantin Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) (Studi Kasus Kantin Perpustakan Universitas Brawijaya)
| Main Authors: | Sidney, Austina, Dr. Retno Astuti,, STP, MT, Ardaneswari D.P.C.,, STP, MP |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/189201/1/155100301111057%20-%20Austina%20Sidney.pdf http://repository.ub.ac.id/189201/ |
Daftar Isi:
- Universitas Brawijaya (UB) merupakan salah satu universitas negeri di Kota Malang, yang terdapat fasilitas kantin pada fakultas masing-masing dan di luar fakultas seperti Kantin CL, Kantin Kopma, Pujasera UB dan Kantin Perpustakaan UB. Kantin Perpustakaan UB merupakan salah satu kantin yang diteliti, yang berada di tengah kampus UB. Peningkatan kualitas pelayanan kantin perguruan tinggi perlu dilakukan untuk memenuhi permintaan konsumen secara optimal mengenai penyelenggaraan kesehatan lingkungan, sanitasi, dan keamanan pangan di lingkungan kampus. Pelayanan yang kurang maksimal dapat mengurangi jumlah pelanggan yang berkunjung kantin perpustakaan UB, sehingga peningkatan kualitas pelayanan diperlukan terhadap atribut yang sesuai dengan keinginan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kantin, mengetahui atribut yang dipentingkan oleh konsumen, dan memberikan rekomendasi yang diperlukan Kantin Perpustakaan UB. Lokasi penelitian di Kantin Perpustakaan UB, Jalan Veteran, Ketawanggede, Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur 65145. Variabel dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas yang terdiri 7 dimensi yaitu performance (kinerja), durability (ketahanan), features (fitur), reliability (kehandalan), tangible (bukti langsung), responsiveness (daya tanggap) dan empaty (empati). Atribut yang digunakan sebanyak 18 atribut. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah kuesioner dengan teknik Purposive Sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 101 responden yang pernah membeli produk makanan dan makan di kantin perpustakaan UB dengan minimal 2 kali makan dari bulan Desember 2019 – Maret 2020 (sebelum adanya virus corona). Penelitian ini akan membutuhkan hasil kuesioner yang valid dan reliabel, sehingga perlu dilakukan kuesioner uji validitas dan reliabilitas, setelah itu menggunakan perhitungan metode IPA dan CSI. Hasil analisis data dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan pemetaan masing-masing atribut pada setiap kuadran diagram kartesius. Pada kuadran I terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan, yaitu produk yang dijual selalu baru, kelengkapan fasilitas, pengaturan meja dan kursi dan pelayanan terhadap keluhan. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya terdapat pada kuadran II, yaitu kemanan kantin terjaga, makanan yang disajikan, produk tertata rapi, perhatian yang baik dan kepedulian penjual. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk dilakukan perbaikan berada pada kuadran III, yaitu harga makanan di kantin, produk yang disajikan sama dengan menu, proses pembayaran dan komunikasi yang baik. Atribut terakhir yang terdapat pada kuadran IV, yaitu cita rasa, menu bervariasi, informasi yang detail, produk tersedia pada jam buka kantin dan cepat tanggap dalam melayani. Hasil analisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 72,91%. Indeks kepuasan tersebut pada rentang 66% - 80,99% yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan kantin. Meskipun nilai CSI telah menunjukkn kriteria puas, sebaiknya pihak Kantin Perpustakaan UB terus meningkatkan kinerja atribut sehingga nilai CSI dapat mencapai 100% dan konsumen dapat merasa lebih puas terhadap kinerja Kantin Perpustakaan UB seperti perlu adanya tempat cuci tangan sehingga para karyawan dan konsumen tetap menjaga kebersihannya dan perbanyak tempat pembuangan sampah sehingga para konsumen tidak meninggalkan sampah di meja atau buang ke lantai.