Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus GO-JEK Kota Malang)
| Main Author: | Murdianto, Yoga |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/166733/1/Yoga%20Murdianto.pdf http://repository.ub.ac.id/166733/ |
Daftar Isi:
- Saat ini persaingan antar penyedia jasa transportasi online semakin ketat. Terbukti dengan banyaknya perusahaan baru yang bermunculan dan saling bersaing demi mendapatkan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang tidak boleh di sepelekan oleh perusahaan, karena dengan kualitas layanan yang baik, maka akan menimbulkan kepuasaan dan mejadi loyalitas pelanggan. Salah satu perusahaan transportasi online adalah Go-Jek. Untuk terus melangsungkan kegiatan perusahaan diperlukan analisa yang mendalam mengenai kualitas layanan kepada konsumen, jika tidak dilakukan, maka perusahaan bisa bangkrut dan akan kalah bersaing dengan perusahaan serupa lainnya. Penelitian ini berfokus kepada analiis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dari penelitian in adalah orang yang pernah mengunakan jasa Go-Jek di kota Malang. Jumlah responden yang dikumpulkan sebanyak 102 responden dengan kriteria usia 17-54 tahun. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode Servqual. Metode servqual memiliki 5 variable yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang merupakan variable independent, sedangkan variable dependent adalah kepuasan pelanggan. Analisis ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil dari analisis ini membuktikan bahwa variable assurance merupakan variable yang bernilai signifikansi tertinggi sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan.