Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Bengkel AIITO 2000 Sukun Malang)
| Main Author: | Putra, Charisma Fidiansyah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/165844/1/Charisma%20Fidiansyah%20Putra.pdf http://repository.ub.ac.id/165844/ |
Daftar Isi:
- Dalam perkembangan industri otomotif di negara-negara berkembang khususnya Indonesia relatif baik. Perusahaan sektor jasa servis mobil juga terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan dan menjaring pelanggan baru. Mengingat saat ini permintaan akan jasa service otomotif yang terus merangkak naik dan persaingan antara perusahaan jasa otomotif yang juga semakin tinggi. Perusahaan dituntut untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitias yang baik agar dapat bertahan serta menang dalam persaingan dunia bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan bengkel yang melakukan perbaikan dan perawatan mobil di AUTO 2000 Sukun Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan perbaikan dan perawatan mobil di bengkel AUTO 2000 Sukun Malang dengan sampel sejumlah 116 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,563 dengan tingkan signifikansi 0,000 (p<0,05). Variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,244 dengan tingkat signifikansi 0.011 (p<0,05). Variabel kepuasan Pelanggan (Y1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,377 dengan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.